Customer Engagement là gì? Cách tăng tương tác khách hàng

Để phát triển bền vững trong kinh doanh, các doanh nghiệp không chỉ cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng. Họ cần xây dựng mối quan hệ tương tác tích cực và lâu dài, củng cố lòng trung thành của khách hàng. Cùng GOBRANDING thảo luận về Customer Engagement là gì và cách đo lường hiệu quả tương tác khách hàng đối với thương hiệu qua bài viết dưới đây.

1. Customer Engagement là gì? 

Customer Engagement là mức độ tương tác giữa khách hàng với thương hiệu sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.

Khách hàng càng có nhiều tương tác với thương hiệu thì càng có xu hướng trung thành, đem lại nguồn lợi nhuận ổn định cho thương hiệu. Theo đó, các doanh nghiệp thường xây dựng Customer Engagement thông qua một hoặc nhiều chiến lược tiếp thị gồm các hoạt động như tổ chức sự kiện, cung cấp hỗ trợ, phản hồi thông tin với khách hàng qua điện thoại, email, website, Social Media, và các hoạt động quảng cáo khác.

Mục tiêu của Customer Engagement là tạo dựng, thúc đẩy mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách tăng sự tương tác, nâng cao mức độ hài lòng để kéo dài vòng đời của khách hàng. Ngoài ra, việc tương tác với khách hàng giúp các công ty dự đoán tốt hơn mong đợi và nhu cầu của khách hàng.

2. Ý nghĩa của Customer Engagement đối với doanh nghiệp

Xây dựng niềm tin và sự trung thành (Customer Loyalty):

Bằng cách tạo ra một không gian giao tiếp tích cực và tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thể thúc đẩy cảm giác được chăm sóc của họ. Điều này thúc đẩy sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, góp phần trong việc xây dựng mối quan hệ đồng cảm và tăng cường sự giữ chân của họ.

>> Tìm hiểu thêm về Customer Loyalty để hiểu tầm quan trọng của mục tiêu xây dựng sự trung thành của khách hàng với thương hiệu và có chiến lược tiếp thị hiệu quả cho doanh nghiệp.

Tăng doanh thu:

Khách hàng thường có khuynh hướng mua hàng lặp lại và duy trì mối quan hệ kéo dài với thương hiệu của doanh nghiệp qua các tương tác. Điều này dẫn đến việc tăng giá trị trọn đời của họ – tổng giá trị mà họ mang lại qua nhiều giao dịch trong thời gian dài. Nhờ vào điều này, doanh nghiệp có thể xây dựng một môi trường khuyến khích lòng trung thành và giảm tỷ lệ hủy bỏ đơn hàng, đồng thời tăng doanh thu dự kiến từ mỗi khách hàng.

Cải thiện, phát triển sản phẩm/dịch vụ:

Khi doanh nghiệp liên tục tương tác và lắng nghe ý kiến của khách hàng, họ có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của đối tác. Điều này mang lại cơ sở để điều chỉnh, nâng cao chất lượng hoặc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Tạo hiệu ứng viral mạnh mẽ với chi phí thấp:

Khách hàng thường trở thành những đại diện ủng hộ có giá trị cho thương hiệu. Họ không chỉ mua sắm thường xuyên, mà còn chia sẻ về thương hiệu cho người khác thông qua truyền miệng. Sự đóng góp của họ không chỉ làm viral thương hiệu mạnh mẽ với chi phí gần như bằng 0 mà còn mở ra cơ hội tăng trưởng kinh doanh cho doanh nghiệp.

Tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh:

Một chiến lược tương tác khách hàng hiệu quả sẽ làm nổi bật sự khác biệt của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Thực tế, khách hàng thường ưa chuộng thương hiệu mà họ cảm nhận được mối quan hệ tốt và sự quan tâm đặc biệt.

3. Phân biệt Customer Engagement và User Engagement

Trong quá trình triển khai chiến dịch tiếp thị, Customer Engagement và User Engagement thường bị nhầm lẫn vì tương đồng khái niệm. Tuy nhiên, 2 thuật ngữ này tập trung vào các khía cạnh khác nhau của chiến dịch. Sau đây, GOBRANDING sẽ phân tích để hiểu chính xác 2 thuật ngữ này.

Customer Engagement chỉ mức độ mà khách hàng quan tâm, tương tác với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu sau khi đã mua. Để đo lường Customer Engagement, có thể sử dụng một số chỉ số như tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ tái mua, giá trị trung bình của khách hàng, độ phủ sóng của khách hàng,…

User Engagement mô tả mức độ người dùng quan tâm, tương tác với sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu, cả trước và sau khi họ trở thành khách hàng. Để đo lường User Engagement, có thể sử dụng các chỉ số như thời gian truy cập, số lần truy cập, tỷ lệ thoát, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ quay lại, tỷ lệ giới thiệu,…

User Engagement và Customer Engagement đều đóng vai quan trọng cho doanh nghiệp. Trong khi User Engagement giúp doanh nghiệp thu hút và kích hoạt người dùng mới, duy trì sự quan tâm của người dùng hiện tại. Thì Customer Engagement giúp doanh nghiệp phát triển và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện có, cũng như khuyến khích họ chia sẻ với người khác.

4. Một số phương pháp để tăng tương tác khách hàng hiệu quả

Sau khi đã tìm hiểu các thông tin về khái niệm, vai trò cũng như phân biệt thuật ngữ dễ gây nhầm lẫn với Customer Engagement thì sau đây là một số phương pháp GOBRANDING đề xuất các thương hiệu thực hiện để tăng thu hút tương tác khách hàng hiệu quả.

4.1. Liên tục cập nhật, tối ưu sản phẩm/dịch vụ ưu việt

Sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng. Khả năng giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, câu hỏi và khiếu nại không chỉ giúp khắc phục vấn đề một cách hiệu quả mà còn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng từ phía thương hiệu. 

Tạo ra những sản phẩm/dịch vụ ưu việt, có trải nghiệm mượt mà và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng không chỉ mang lại cảm giác được quan tâm và tôn trọng mà còn tăng khả năng tương tác khách hàng với thương hiệu.

4.2. Cá nhân hóa tương tác với khách hàng

Cá nhân hóa là một trong những cách hiệu quả nhất để tạo ra cảm giác đặc biệt và gắn kết với khách hàng. Thay vì gửi thông điệp phổ quát đến tất cả đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể sử dụng tên riêng cho mỗi khách hàng.

Ngoài ra, cá nhân hóa tương tác với khách hàng là khía cạnh quan trọng cần sự chú ý quan tâm của các doanh nghiệp. Cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách cung cấp thông tin, quy trình tiếp cận, sử dụng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Điều này không chỉ tạo ra sự độc đáo cho doanh nghiệp mà còn mang lại sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh.

4.3. Cung cấp các ưu đãi và khuyến mại cho khách hàng

Một phương pháp khác để kích thích sự tương tác của khách hàng là cung cấp các ưu đãi và phần thưởng. Theo nghiên cứu của Virtual Incentives, 75% khách hàng đánh giá cao những thương hiệu có chính sách ưu đãi và chương trình khách hàng thân thiết. 28% người tiêu dùng quyết định mua hàng từ một công ty có các ưu đãi dành cho khách hàng.

Chương trình khuyến mãi, mã giảm giá, tặng quà giúp doanh nghiệp tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Một số chương trình ưu đãi, doanh nghiệp có thể dùng như: thưởng cho những đánh giá của khách hàng; tặng thưởng cho khách hàng lâu năm; thưởng cho những khách hàng báo cáo lỗi hoặc đưa ra đề xuất cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

4.4. Sử dụng các cuộc thi truyền thông xã hội

Thúc đẩy sự tham gia của khách hàng thông qua các cuộc thi truyền thông xã hội. Môi trường khách hàng có thể cạnh tranh nhưng mang tính thân thiện để nuôi dưỡng mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

Hiện nay, việc tổ chức các cuộc thi và tặng quà trên các nền tảng mạng xã hội là một xu hướng phổ biến. Tuy nhiên, các hoạt động như vậy chỉ có thể tạo ra tương tác ngắn hạn nếu thiếu đi một chiến lược rõ ràng. Doanh nghiệp cần phát triển một kế hoạch toàn diện cho các cuộc thi truyền thông xã hội để đảm bảo điều kiện cho mỗi khách hàng có cơ hội tương tác và gắn kết lâu dài với thương hiệu.

5. Tổng kết

Customer Engagement (Tương tác khách hàng) đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy sự thành công cho doanh nghiệp. Để tăng tương tác khách hàng, bạn cần liên tục cải tiến sản phẩm không ngừng, cá nhân hóa tương tác khách hàng, ưu đãi/khuyến mãi và tổ chức các cuộc thi truyền thông xã hội.

Qua bài viết này,  GOBRANDING đã giúp bạn hiểu Customer Engagement là gì và cách tăng tương tác với khách hàng. Tiến hành các phương pháp trên nhằm thiết lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng, bứt phá và dẫn đầu thị trường ngay hôm nay!