Customer Retention Rate là gì? Chỉ số giúp tối đa hoá doanh thu

Một trong những CCO đầu tiên của thế giới Jeanne Bliss đã nói:“Khách hàng là nguồn tài sản doanh nghiệp cần phải quan tâm và nuôi dưỡng.” Duy trì nguồn khách hàng ổn định là cơ sở để doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Có 1 chỉ số được ra đời để giúp các nhà quản lý đo lường sự ổn định của nguồn khách hàng này. Cùng GOBRANDING tìm hiểu chỉ số Customer Retention Rate là gì qua bài viết sau:

1. Customer Retention Rate là gì?

Customer Retention Rate hay Tỉ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số đo lường khả năng giữ chân khách hàng của thương hiệu trong khoảng thời gian nhất định.

Một cách hiểu khác của Customer Retention Rate là chỉ số thể hiện mức độ giảm lượng khách hàng rời bỏ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp luôn mong muốn tỷ lệ giữ chân khách hàng cao bởi mục đích của việc này là để doanh nghiệp có nguồn ra cho sản phẩm/dịch vụ ổn định và tăng trưởng dần theo thời gian khi có thêm khách hàng mới. Từ đó, có thể tối đa hóa doanh thu và cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh.

2. Những lợi ích đối với doanh nghiệp của Customer Retention Rate là gì?

Giữ chân khách hàng là một yếu tố quyết định sự thành công của việc chuyển đổi khách hàng mới, đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại. Hãy cùng GOBRANDING tìm hiểu lợi ích của việc liên tục theo dõi và tối ưu chỉ số Customer Retention Rate ngay sau đây:

2.1. Tiết kiệm chi phí và thời gian so với tìm kiếm khách hàng mới

Việc chăm sóc khách hàng cũ không được xem trọng sẽ dẫn đến thất thoát chi phí tìm kiếm mà không khai thác triệt để giá trị vòng đời của mỗi khách hàng. Bằng cách theo dõi và tối ưu chỉ số Customer Retention Rate, doanh nghiệp không chỉ có nguồn doanh thu ổn định từ đầu ra cho sản phẩm/dịch vụ mà còn tiết kiệm chi phí, thời gian hơn so với tìm kiếm khách hàng mới.

2.2. Tối đa hoá doanh thu cho doanh nghiệp

Theo Frederick Reichheld của Bain & Company có chia sẻ rằng: “Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành lên 5% có thể dẫn đến mức tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%”. Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một sự điều chỉnh nhỏ về tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể mang lại những kết quả lớn cho doanh nghiệp. Vì vậy, việc duy trì khách hàng hiện tại là cách giúp doanh nghiệp tối đa hóa doanh thu và giảm chi phí tiếp thị.

2.3. Xác định chính xác vấn đề về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cần giải quyết

Bằng cách tương tác và giao tiếp thường xuyên với khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có cơ hội thu thập phản hồi trực tiếp từ họ về những gì họ yêu cầu, những vấn đề họ gặp phải, và những cải thiện mà họ mong muốn. Khi đó doanh nghiệp có thể xác định chính xác vấn đề cần tối ưu cho sản phẩm/dịch vụ của mình và phát triển kinh doanh tốt hơn.

2.4. Nâng cao uy tín cho thương hiệu

Xây dựng uy tín thương hiệu là điều rất cần thiết để có nguồn doanh thu phát triển bền vững và mở rộng hoạt động kinh doanh. Quá trình này đòi hỏi nhiều thời gian, công sức, nỗ lực và tiền bạc. Tối ưu chỉ số Customer Retention Rate đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng uy tín thương hiệu. Khi tối ưu hiệu quả, thành công sẽ đồng nghĩa với việc niềm tin và uy tín của thương hiệu được cải thiện trong tâm trí khách hàng.

3. Công thức tính Customer Retention Rate 

Customer Retention Rate được tính bằng công thức khá đơn giản để các nhà quản trị dễ dàng nắm bắt tình hình và nhanh chóng triển khai các hoạt động phù hợp ngay lập tức. Công thức tính là:

Trong đó:

• CRR là viết tắt của Customer Retention Rate, tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• Số khách hàng cuối kỳ: là tổng số khách hàng vào cuối kỳ (thường là một khoảng thời gian như tháng hoặc năm).
• Số khách hàng mới trong kỳ: là số lượng khách hàng mới được thu hút trong kỳ đó.
• Số khách hàng đầu kỳ: là tổng số khách hàng vào đầu kỳ (thường là khoảng thời gian trước đó).

Kết quả được tính dưới dạng phần trăm và cho biết tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp đã giữ được so với tổng số khách hàng trong 1 khoảng thời gian cụ thể.

Ví dụ: Vào đầu năm, một công ty có tổng cộng 1000 khách hàng. Trong suốt năm, họ thu hút được 200 khách hàng mới. Cuối năm, họ vẫn giữ được 800 khách hàng từ đầu năm. Vậy Customer Retention Rate trong trường hợp này là:

Do đó, trong năm, tỷ lệ giữ chân khách hàng của công ty là 60%. Điều này có nghĩa là họ đã giữ được 60% tổng số khách hàng từ đầu năm.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến Customer Retention Rate

Ngoài tìm hiểu về khái niệm, lợi ích và công thức tính Customer Retention Rate. Nhà quản trị nên nắm các yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng mà GOBRANDING đã tổng hợp dưới đây để có hướng triển khai trong kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp:

4.1. Trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm người dùng (UX – User Experience) là cách mà người dùng tương tác với và cảm nhận về một sản phẩm hoặc dịch vụ khi họ sử dụng nó. Một trải nghiệm người dùng tốt bao gồm sự dễ sử dụng, hấp dẫn, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cho người dùng.

Khi trải nghiệm người dùng của thương hiệu đối với khách hàng không tốt như giao diện/cấu hình khó sử dụng, thời gian chờ lâu, không linh hoạt, đẹp mắt,…tạo ra cảm giác không thoải mái cho người dùng, sẽ khiến họ mất đi động lực tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

4.2. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm/dịch vụ

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm/dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng thành công. Khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiệu quả, họ cảm thấy hài lòng và thấy giá trị từ thương hiệu đem lại.

Hơn như thế,ngoài việc đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn cung cấp thêm giá trị, tiện ích cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn và có động lực mua sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn.

Ngược lại, sản phẩm/dịch vụ không thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng hoặc không đúng với mô tả trên các kênh tiếp thị sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu, phản đối thương hiệu. Thậm chí truyền miệng để nhiều người không ủng hộ thương hiệu trong tương lai.

4.3. Tiếp cận khách hàng bằng cách tiêu cực

Tiếp cận khách hàng bằng cách tiêu cực có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng. Một số cách tiếp cận mà doanh nghiệp nên cân nhắc khi sử dụng như quảng cáo không đúng về sản phẩm/dịch vụ; gọi điện, nhắn tin khi khách hàng không yêu cầu, phản hồi khách hàng thiếu chuyên nghiệp, không lịch sự,…Những cách tiếp cận này đều khiến khách hàng khó chịu, mất niềm tin vào thương hiệu.

Một khi khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu, họ có thể chuyển sang sử dụng hàng hóa của đối thủ. Hoặc đơn giản hơn là từ bỏ việc mua hàng khiến doanh nghiệp mất đi một nguồn doanh thu và chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Một điểm cần lưu ý đó là những ý kiến tiêu cực từ khách hàng hiện tại có thể lan rộng và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tiềm năng.

5. Các chiến lược tối ưu Customer Retention Rate để giữ chân khách hàng hiệu quả

5.1. Cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ

Cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy bản thân sở hữu một cái gì đó độc quyền, khẳng định sự khác biệt giữa họ với người khác. Hơn nữa, cá nhân hóa sản phẩm đồng nghĩa với việc doanh nghiệp thể hiện sự sẵn lòng đáp ứng những mong đợi và yêu cầu riêng biệt của khách hàng. Mà theo tâm lý học, ai cũng mong muốn được đối xử một cách trân trọng và đặc biệt.

Do đó khi các doanh nghiệp áp dụng chiến lược cá nhân hóa vào sản phẩm/dịch vụ sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ nhận được sự đặc biệt hơn là phải mua những sản phẩm hàng loạt. Sự nỗ lực này của doanh nghiệp sẽ được đáp lại bằng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

>> Tìm hiểu thêm Customer Insight để có những thông tin về khách hàng và triển khai cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.

5.2. Quy trình tiếp cận, tư vấn sản phẩm/dịch vụ và xử lí các vấn đề phát sinh chuyên nghiệp

Không một khách hàng nào muốn bản thân là người chờ đợi và bị động khi gặp các vấn đề với sản phẩm/dịch vụ. Họ luôn muốn được hỗ trợ giải quyết nhanh chóng, hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu sử dụng của họ tại thời điểm đó. Các doanh nghiệp có quy trình tiếp cận, tư vấn và xử lý các vấn đề phát sinh chuyên nghiệp sẽ là điểm cộng rất lớn trong mắt của khách hàng. Dù phải bỏ ra một chi phí cao hơn, đa số khách hàng đều sẽ chọn sản phẩm/dịch vụ được hỗ trợ hậu mãi tốt để đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng của họ.

5.3. Liên tục cập nhật mới sản phẩm/dịch vụ

Để sử dụng tối đa giá trị vòng đời của khách hàng, doanh nghiệp nên liên tục nâng cấp sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng được sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Hoặc cung cấp các tính năng mới để giữ cho khách hàng luôn cảm thấy hứng thú và mong đợi điều mới mẻ từ thương hiệu.

Hay xem xét chiến lược cung cấp các dịch vụ hoặc tiện ích bổ sung như hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật, hoặc chương trình đào tạo để tăng cường giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Bằng những cách trên, thương hiệu có thể giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ

5.4. Tạo chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, dịch vụ hậu mãi lâu dài

Việc tri ân khách hàng không chỉ là một hành động đơn giản, mà còn là một cách hiệu quả để tạo ra tương tác tích cực đến cảm xúc và tâm trạng của người tiêu dùng. Qua đó, họ cảm thấy được đánh giá cao, được tôn trọng vì đã lựa chọn doanh nghiệp của bạn để xây dựng một mối quan hệ lâu dài. Từ đây, doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường kinh doanh tích cực và thu hút lòng trung thành từ khách hàng.

>> Tìm hiểu thêm về Customer Engagement để hiểu tương tác tích cực với khách hàng giúp thương hiệu chiếm trọn niềm tin và lòng trung thành của họ.

Ngoài ra, việc áp dụng các dịch vụ đổi trả hoặc chính sách thay mới, có thể xây dựng một mạng lưới liên kết sản phẩm, cung cấp sản phẩm kèm theo và cung cấp các sản phẩm thay thế. Đây là bí mật kinh doanh của nhiều công ty lớn giúp họ tạo ra mối quan hệ sâu sắc với khách hàng và kéo dài mối quan hệ với họ.

Chính sách bảo hành cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin mạnh mẽ vào thương hiệu. Lựa chọn giữa sản phẩm đi kèm gói bảo hành 6 tháng hoặc 1 năm có thể gây ra ảnh hưởng tâm lý lớn đối với khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ hậu mãi có lợi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

6. Lời kết

Customer Retention Rate là một thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ số phản ánh mức độ hấp dẫn, giữ chân khách hàng của sản phẩm/dịch vụ để từ đó các nhà kinh doanh sẽ xác định được hướng đi phù hợp cho doanh nghiệp.

Thông qua bài viết trên, GOBRANDING hy vọng rằng đã giúp bạn hiểu sâu hơn về Customer Retention Rate là gì và cách áp dụng để tăng cường sự trung thành của khách hàng với thương hiệu trong tương lai.