So sánh sự khác biệt của chiến lược PR trong B2B và B2C

Việc ra mắt sản phẩm, xây dựng thương hiệu hay công bố các sáng kiến ​​mới đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược PR cụ thể. Vì có nhiều khác biệt giữa cách doanh nghiệp và người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, nên điều quan trọng là bạn phải hiểu sự khác biệt giữa các chiến lược PR sẽ áp dụng trong hai mô hình B2B và B2C. 

Trong nội dung bài viết này, GOBRANDING sẽ giúp bạn so sánh sự khác biệt của chiến lược PR đối với doanh nghiệp B2B và B2C.

Mô hình B2B

B2B (Business-to-Business) mô tả các công ty bán sản phẩm và dịch vụ cho các công ty khác.

Mô hình B2C

B2C (Business-to-Consumer) mô tả các công ty bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng.

GOBRANDING sẽ chỉ ra những điểm khác nhau trong cách triển khai chiến dịch PR B2B và B2C.

1. So sánh về đặc điểm khách hàng của B2B và B2C

Đối với doanh nghiệp B2C:

• • Khách hàng là người tiêu dùng. Họ có thể là bất kỳ ai từ các cá nhân như sinh viên, nội trợ, người đi làm… đến hộ gia đình hay một doanh nghiệp là những người mua sản phẩm để sử dụng trực tiếp.
  • Khách hàng của doanh nghiệp B2C có phân khúc lớn với nhiều kênh để tiếp cận. Việc mua hàng của người tiêu dùng thường được thúc đẩy bởi nhu cầu, mong muốn ngắn hạn hơn nên họ có xu hướng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Đa số người tiêu dùng đưa đến quyết định mua hàng dựa trên các yếu tố như cảm xúc, mong muốn, giá cả, trạng thái.
  • Các cá nhân liên quan đến quyết định mua hàng: Thường chỉ có một người tham gia vào quyết định mua hàng trong mô hình B2C – chính là người tiêu dùng. Mặc dù các cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi bạn bè hoặc gia đình, nhưng chỉ có một người đưa ra quyết định.
  • Người ảnh hưởng: Người tiêu dùng thường sẽ xem các bài đánh giá trực tuyến trên các diễn đàn, các trang mạng xã hội hay hỏi bạn bè và gia đình để được tư vấn.

Đối với doanh nghiệp B2B:

• • Khách hàng là các doanh nghiệp. Các khách hàng có thể được xác định chi tiết và phù hợp với doanh nghiệp. Việc mua hàng được thúc đẩy bởi nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm mục đích giúp hoạt động kinh doanh của họ có lợi nhuận, cắt giảm chi phí hay tăng sự cạnh tranh hơn… Họ quan tâm đến giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ, nên họ sẵn sàng chọn một sản phẩm đắt hơn nếu nó có giá trị xứng đáng. Do đó, khách hàng của doanh nghiệp B2B thường tìm hiểu kỹ hơn, thực hiện nhiều nghiên cứu hơn và mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định.
  • Các cá nhân liên quan đến quyết định mua hàng: Khi những doanh nghiệp trong mô hình B2B đưa ra quyết định mua hàng, thường sẽ có nhiều người cùng tham gia vào quá trình đưa ra quyết định đó. Chẳng hạn khi một giám đốc điều hành chọn một thương hiệu phần mềm bảo mật máy tính, thì giám đốc tài chính cũng có thể cân nhắc để đảm bảo rằng đó là cách sử dụng khôn ngoan tiền của công ty. Với rất nhiều cá nhân đưa ra quyết định, bạn cần đảm bảo rằng bạn đáp ứng mối quan tâm của mỗi người.
  • Người ảnh hưởng: Người mua là doanh nghiệp thường không chỉ sử dụng các kênh trực tuyến, mạng xã hội, báo chí mà còn tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong ngành, nhà phân tích trung lập hay đồng nghiệp của họ.

Tóm lại, bạn cần lưu ý rằng người mua là người tiêu dùng cá nhân thường đưa ra quyết định mua theo cảm xúc, trong khi người mua là doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên logic. Thêm vào đó, người tiêu dùng cá nhân có nhiều khả năng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như địa vị và xu hướng, còn người mua doanh nghiệp thường quan tâm hơn đến ROI (lợi tức đầu tư)… Họ đều sẽ tìm đến những cộng đồng để được nhận ý kiến, phản hồi từ những người dùng khác của sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, các chuyên gia PR cần phải hiểu những mạng lưới ảnh hưởng đến hành vi của đối tượng cụ thể của mình và thực hiện truyền tải thông điệp B2B và B2C phù hợp.

2. So sánh về sản phẩm của B2B và B2C

Đối với doanh nghiệp B2C: đa phần các sản phẩm thường có giá thấp hơn. Người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm dựa trên các giá trị có thể là giá cả, mẫu mã, tính giải trí…

Đối với doanh nghiệp B2B: sản phẩm thường có giá cao hơn. Khách hàng muốn thấy rằng doanh nghiệp có sự hiểu biết và kiến thức chuyên môn trong ngành, từ đó tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

3. So sánh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong B2B và B2C

Với doanh nghiệp B2C, người mua thường được thúc đẩy quyết định mua bởi sản phẩm, dịch vụ hơn là mối quan hệ với công ty. Người tiêu dùng thường chọn sản phẩm dựa trên giá cả, các yếu tố tương tự về lợi ích, tính năng của sản phẩm… hơn là sự trung thành với thương hiệu.

Ví dụ: Khách hàng có thể đã từng sử dụng bột giặt Omo, sau khi dùng hết bột giặt, họ đi đến siêu thị để mua hàng. Họ có thể chọn ngay hãng bột giặt khác – chẳng hạn như bột giặt Tide, đang có chương trình khuyến mãi vào thời điểm đó với giá rẻ hơn, được tặng kèm theo nước xả hay bộ bát đĩa mà vẫn có những tính năng tương tự như giúp quần áo trắng sạch hơn, mùi thơm dễ chịu.

Mối quan hệ là một phần quan trọng của quan hệ công chúng đối với các công ty B2B. Bởi vì người mua B2B có thể mất một khoảng thời gian để đưa ra quyết định mua hàng. Do đó, nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng trong thời gian dài là điều quan trọng đối với công ty B2B. Mối quan hệ này đi theo cả hai hướng: Trong khi người mua B2B muốn biết công ty mà họ mua hàng, thì các công ty B2B cũng cần biết càng nhiều càng tốt về khách hàng của họ. Tạo chân dung tính cách người mua chi tiết sẽ giúp công ty B2B nhắm mục tiêu chính xác đối tượng của mình và chuyển họ đến quyết định mua hàng.

4. Định hướng chiến lược PR trong doanh nghiệp B2B và B2C

Xây dựng chiến lược PR là điều cần thiết không chỉ đối với các doanh nghiệp lớn mà còn cả với các doanh nghiệp nhỏ. Nếu không có chiến lược PR, bạn sẽ mãi chìm trong biển đối thủ cạnh tranh, thay vì đứng ra và làm thuyền trưởng cho con tàu của bạn ra khơi hòa mình với sóng biển. Chiến lược PR tốt giúp tăng khả năng hiển thị thương hiệu, tiếp cận các khách hàng tiềm năng, tạo ra nhận thức và cuối cùng là tăng doanh thu. Công ty nào không muốn những kết quả tích cực đó?

Từ những đặc điểm khác nhau về khách hàng mục tiêu và sản phẩm, các định hướng về chiến lược PR đối với mô hình doanh nghiệp B2B và B2C sẽ có sự khác biệt. GOBRANDING sẽ giúp bạn so sánh những khác biệt này, để có thể đưa ra những định hướng phù hợp nhất cho chiến lược PR của doanh nghiệp mình.

4.1. Doanh nghiệp mô hình B2C

Mục tiêu: Chiến lược PR của doanh nghiệp B2C cần tập trung vào việc tạo ra sự phấn khích đối với một sản phẩm. Bởi người tiêu dùng thường đi đến quyết định mua hàng dựa trên các yếu tố kích hoạt cảm xúc và ý kiến cá nhân. Do đó, chiến lược PR cần làm nổi bật sản phẩm, để sản phẩm hiển thị trực tiếp với người tiêu dùng và thúc đẩy họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu.

Chiến lược PR:

• Việc mua hàng của người tiêu dùng thường được thúc đẩy bởi nhu cầu hoặc mong muốn ngắn hạn. Họ thường sẽ không tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng hay mất một vài tháng để quyết định mua các mặt hàng. Do đó, chiến lược PR của doanh nghiệp B2C nhắm mục tiêu đến người tiêu dùng cần tập trung vào việc tạo ra nền tảng có thể nghiêng về quyết định mua hàng có lợi cho doanh nghiệp. Bạn cần thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách gây ra phản ứng tò mò và tìm cách trở thành trung tâm trong thời điểm quyết định của khách hàng được đưa ra.

Ví dụ: Vào dịp Tết Nguyên đán 2017, Biti’s quay trở lại thị trường Việt Nam với sản phẩm mới là Biti’s Hunter. Biti’s đã tạo ra được sự tò mò, quan tâm của công chúng bằng cách tiến hành một Campaign với sự tranh luận giữa #TeamĐi và #TeamTrởVề. Chiến dịch sử dụng nhiều nhân vật có tầm ảnh hưởng lớn trên truyền thông xã hội, thu hút được nhiều người trẻ tham gia tranh luận, chia sẻ. Sau đó, MV “Lạc trôi” của Sơn Tùng MTP và MV “Đi để trở về” của Soobin Hoàng Sơn được tung ra với sự xuất hiện của Biti’s Hunter đã giải đáp được những sự tò mò của công chúng. Chiến dịch quay trở lại của Biti’s vào dịp Tết đã tạo được một làn sóng viral tự nhiên, thu hút được nhiều sự quan tâm của công chúng.

• Người tiêu dùng thường được phân khúc theo các yếu tố về nhân khẩu học như: tuổi, mức thu nhập, học vấn, giới tính hay địa lý. Các doanh nghiệp B2C sử dụng các đặc điểm trên để phát triển những thông điệp cụ thể cho từng nhóm đối tượng. Đồng thời, doanh nghiệp B2C cần sử dụng các phương tiện truyền thông phù hợp với các yếu tố nhân khẩu học này. Do phân khúc khách hàng của B2C thường rất lớn nên bạn cần tạo ra một mạng lưới rộng lớn để khiến người tiêu dùng hào hứng với sản phẩm hoặc dịch vụ mới nhất của doanh nghiệp.

Ví dụ: Từ cuối tháng 6/2020, Công ty Nước giải khát Suntory PepsiCo Việt Nam đã cho ra mắt sản phẩm mới – nước uống có gaz Pepsi vị chanh không calo. Sản phẩm hướng tới giới trẻ Việt Nam. Công ty đã quảng bá sản phẩm mới trên nhiều nền tảng truyền thông khác nhau như: trở thành nhà tài trợ chính cho chương trình nổi tiếng “Rap Việt”; đặt các banner quảng cáo ngoài trời (điểm dừng xe bus…); hợp tác với những người nổi tiếng, Youtubers, các đối tác để review sản phẩm; tạo ra các diễn đàn, group để mọi người chia sẻ review về sản phẩm…

• • Doanh nghiệp cũng có thể thuê những người có ảnh hưởng và người ủng hộ thương hiệu bên ngoài doanh nghiệp để tạo ra tiếng vang về công ty của mình.

Ví dụ: Apple đã thu hút những người có ảnh hưởng trên YouTube bằng cách cấp cho họ quyền truy cập sớm vào iPhone X. Apple đã tận dụng những người có ảnh hưởng, tập trung vào vẻ ngoài thẩm mỹ của điện thoại để xuất hiện và thu hút sự chú ý của những người tiêu dùng trẻ tuổi. 

>> Tìm hiểu thêm về sự khác biệt giữa Quảng cáo, PR và Marketing

4.2. Doanh nghiệp mô hình B2B

Mục tiêu: Chiến lược PR của doanh nghiệp B2B nhằm xây dựng niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.

Chiến lược PR:

• Phân khúc đối tượng mục tiêu của mình dựa trên các yếu tố như ngành, quy mô doanh nghiệp và vai trò của người mua. Bạn cần xem xét các ấn phẩm có liên quan và các nền tảng mà những người ra quyết định đang hoạt động.

Ví dụ: Một công ty B2B chuyên về dịch vụ lưu trữ đám mây cho doanh nghiệp sẽ cần phải định vị mình trong các ấn phẩm công nghệ hay trên các diễn đàn công nghệ mà các nhà quản lý công nghệ thông tin hay đọc và theo dõi. 

• Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để truyền tải thông điệp. Bạn cần lưu ý rằng không phải tất cả các mạng xã hội đều phù hợp với thương hiệu B2B của bạn. Do đó, cần lựa chọn các trang mạng xã hội có thể tiếp cận được với các khách hàng mục tiêu của bạn. Trong đó, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, LinkedIn, Zalo… được xem là nguồn cung cấp khách hàng tiềm năng B2B. Các nội dung, thông điệp của bạn có thể được truyền tải dưới những hình thức như bài đăng mạng xã hội, bài blog trên website, video, sách điện tử… Các bài đăng có xu hướng mang nhiều thông tin hơn là cảm xúc, có tính giáo dục cao nên đòi hỏi nhiều sự tập trung theo dõi của công chúng.
• Có thể sử dụng chính những người đứng đầu, có ảnh hưởng như giám đốc, chuyên gia, quản lý… của bạn thay vì thuê người có ảnh hưởng bên ngoài. Bạn không chỉ cần nỗ lực xây dựng thương hiệu cho công ty, doanh nghiệp mà còn cả giám đốc của bạn. Nhiều công ty B2B chủ yếu sử dụng PR để định vị những người sáng lập của họ là các chuyên gia trong ngành hoặc các nhà lãnh đạo tư tưởng.

Ví dụ: Một công ty công nghệ cung cấp công cụ bảo mật phần mềm cho các doanh nghiệp khác sẽ tự định vị mình như một chuyên gia trong việc giải quyết và ngăn chặn các lỗ hổng bảo mật. Công ty sử dụng các chuyên gia của công ty để viết các bài báo phân tích, phỏng vấn chuyên sâu và đưa chúng vào các ấn phẩm của ngành. Công ty cũng có chuyên gia, giám đốc… phát biểu tại các sự kiện của ngành. 

• Người mua B2B trải qua một quá trình mua hàng khá dài. Họ thường dành thời gian để đưa ra các quyết định mua hàng. Quá trình này có thể mất từ ​​vài tháng đến vài năm, tùy thuộc vào quy mô mua hàng. Quan hệ công chúng đối với doanh nghiệp B2B đòi hỏi sự kiên nhẫn hơn để duy trì tiến trình khi khách hàng di chuyển trong hành trình mua hàng của họ. Bạn cần tạo các nội dung phù hợp với tất cả các giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

Ví dụ: Đối với các công ty Marketing Online, ở giai đoạn xây dựng nhận thức cho khách hàng, doanh nghiệp B2B có thể sử dụng Email Marketing để gửi những nội dung cung cấp các kiến thức chung về ngành. Đến giai đoạn cân nhắc, doanh nghiệp có thể cung cấp các sách điện tử với những nội dung chuyên sâu về từng chủ đề. Ở giai đoạn quyết định, doanh nghiệp có thể cung cấp sách trắng cho khách hàng. Sách trắng được xem là tài liệu truyền thông Marketing cho doanh nghiệp B2B một cách hiệu quả, nó có thể gồm các kết quả nghiên cứu, liệt kê bộ câu hỏi hay các mẹo về một vấn đề kinh doanh cụ thể hoặc nêu bật một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

• Phát triển nội dung giáo dục là một phần quan trọng của chiến lược PR đối với doanh nghiệp B2B.

Vì các sản phẩm B2B thường đi kèm với mức giá cao hơn, người mua phải mất một thời gian để đưa ra quyết định mua hàng. Trong giai đoạn ra quyết định đó, người mua thực hiện rất nhiều nghiên cứu. Do đó, bạn nên tập trung vào việc cung cấp các thông tin cho đối tượng mục tiêu. Bạn có thể làm điều này bằng cách tạo ra một blog của công ty. Tại đây, bạn có thể lưu trữ, thường xuyên cập nhật những nội dung thông tin giải quyết các câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng.

Ví dụ: Trên website của GOBRANDING có một mục blog riêng gồm các chuyên mục con là SEO & Google, Website & Marketing Online và Content Marketing. Ở mỗi chuyên mục con này, GOBRANDING cung cấp các nội dung thông tin đa dạng và chi tiết cho khách hàng.

>> Tìm hiểu thêm dịch vụ SEO tại GOBRANDING giúp website doanh nghiệp xếp hạng cao trên công cụ tìm kiếm

Phát triển nội dung giáo dục cũng là một cách để bạn thiết lập rằng bạn là người có kiến thức chuyên môn về ngành hoặc là người đi đầu trong ngành của bạn. Từ đó, giúp tạo dựng và nâng cao lòng tin của khách hàng rằng thương hiệu của bạn đáng tin cậy.

Kết luận

Có thể thấy rằng, dù triển khai bất cứ chiến dịch PR nào, các doanh nghiệp B2B và B2C đều cần chú trọng xây dựng nội dung thông điệp hấp dẫn và phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình. Qua những thông tin mà GOBRANDING chia sẻ trên đây, sẽ giúp bạn so sánh được sự khác nhau giữa chiến lược PR của doanh nghiệp B2B và B2C. Từ đó, bạn có thể đưa ra các định hướng chiến lược PR phù hợp để đạt được những hiệu quả đầu tư lâu dài.

Phát triển nội dung hấp dẫn trên đa nền tảng giúp thu hút và tiếp cận các khách hàng tiềm năng của bạn

Đăng ký nhận tư vấn giải pháp Marketing Online từ GOBRANDING