Social Listening là gì? 5 Công cụ Social Listening hiệu quả

Ngày nay, việc xây dựng thương hiệu số không chỉ đơn thuần là việc tạo ra nội dung hấp dẫn mà cần phải thực sự kết nối và tạo dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Để làm được điều đó, bạn cần thực hiện Social Listening – lắng nghe họ một cách chân thành. Từ đó, bạn sẽ hiểu được mong muốn, bức xúc,… của khách hàng và đưa ra chiến lược Marketing hiệu quả.

I. Social Listening là gì?

Social Listening là một phương pháp lắng nghe ý kiến khách hàng, được sử dụng chủ yếu trong lĩnh vực Digital Marketing. Phương pháp này nhằm theo dõi và phân tích các cuộc thảo luận, đề cập và tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội liên quan đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp.

Qua việc thu thập và phân tích dữ liệu từ mạng xã hội, Social Listening cung cấp thông tin chi tiết về ý kiến, tư duy và cảm xúc của khách hàng và cộng đồng mạng đối với thương hiệu.

II. Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring

Ngoài Social Listening thì trong Marketing còn có một thuật ngữ tương tự khác là Social Monitoring. Vậy, hai thuật ngữ này có gì khác nhau?

Social Monitoring là quá trình theo dõi và giám sát các hoạt động trên các nền tảng truyền thông xã hội. Social Monitoring được thực hiện nhằm kiểm tra, đo lường và ghi nhận các hoạt động, đề cập, đánh giá và tương tác của người dùng đối với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp.

Khác với Social Listening, Social Monitoring thường chỉ tập trung vào việc thu thập thông tin ở hình thức số liệu thống kê, chẳng hạn như lượt nhắc đến (tag), tương tác (like, share, bình luận), thị phần và sự phát triển của thương hiệu trên mạng xã hội. Nhờ kết quả từ Social Monitoring, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của các chiến dịch truyền thông. Trong khi đó, Social Listening là quá trình đào sâu, bao gồm cả việc phân tích và hiểu ý kiến, tư duy và cảm xúc của khách hàng từ những dữ liệu thu thập được. 

Nói một cách dễ hiểu, Social Listening là việc phân tích mong muốn của khách hàng thông qua câu chữ, cảm xúc. Còn Social Monitoring sẽ dựa trên những số liệu cụ thể để đánh giá tầm ảnh hưởng của thương hiệu.

III. Lợi ích của Social Listening đối với doanh nghiệp

Social Listening mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Sau đây, GOBRANDING sẽ trình bày những lợi ích cụ thể của Social Listening trong các khía cạnh khác nhau.

3.1 Kết nối với khách hàng

Bằng cách theo dõi các cuộc thảo luận, đánh giá và bình luận liên quan đến thương hiệu của bạn, bạn có thể xác định được những yêu cầu, sở thích, và nhu cầu của khách hàng. 

Ngoài ra, Social Listening còn tạo điều kiện để chính doanh nghiệp tương tác và giao tiếp với khách hàng trên mạng xã hội. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể trả lời các câu hỏi, giải đáp thắc mắc, và tương tác tích cực với khách hàng. Qua những việc này, thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tăng cường lòng tin của khách hàng.

3.2 Quản lý khủng hoảng

Nhờ có các kênh Social Media mà doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi và phản ứng kịp thời đối với các tình huống khẩn cấp hoặc khủng hoảng trên mạng xã hội. Bằng cách thường xuyên theo dõi những thảo luận về thương hiệu trên mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nhận biết, phân tích các phản hồi, ý kiến và tương tác của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các biện pháp khắc phục, giải quyết vấn đề và bảo vệ danh tiếng thương hiệu.

3.3 Theo dõi các đối thủ

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu về chiến lược tiếp thị, quảng cáo, và tương tác của đối thủ với khách hàng. Điều này giúp chính doanh nghiệp nắm bắt được những xu hướng và phong cách làm việc của đối thủ, từ đó rút ra những bài học và cải thiện chiến lược của mình.

Ngoải ra, dựa trên những số liệu công khai thì doanh nghiệp cũng có thể theo dõi các chỉ số như tương tác, lượt thích, bình luận, và chia sẻ của đối thủ để so sánh với các hoạt động của mình. Việc này sẽ giúp đánh giá được mức độ tương tác và ảnh hưởng của đối thủ so với thương hiệu của mình.

3.4 Tìm ra Pain Point của khách hàng

Bên cạnh nhu cầu, khát khao thì mạng xã hội cũng là nơi mà doanh nghiệp dễ dàng đọc và hiểu được những khó khăn, bất cập của khách hàng. Nhờ việc Social Listening, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện các vấn đề, thắc mắc, phản hồi tiêu cực hoặc yêu cầu của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những khó khăn và nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh.

3.5 Khám phá những khách hàng tiềm năng 

Khi mạng xã hội ngày càng phát triển, những nhóm người dùng có cùng sở thích, nhu cầu và hành vi sẽ có xu hướng quan tâm và tham gia vào những cộng đồng chung. Do đó, doanh nghiệp có thề dễ dàng phát hiện và nhận ra những khách hàng tiềm năng thông qua cộng đồng đó.

Bằng cách phân tích dữ liệu và đánh giá tương tác, doanh nghiệp có thể xác định những hội nhóm có khách hàng tiềm năng, từ đó tạo các chiến dịch truyền thông nhắm đến nhóm đối tượng này để tăng cường sự tương tác và chuyển đổi.

3.6 Xác định được Influencer và những người yêu thích thương hiệu

Social Listening giúp doanh nghiệp xác định và tìm hiểu về những Influencer liên quan đến ngành, lĩnh vực hoặc thương hiệu của họ. Điều này cho phép doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ, hợp tác và kết nối với Influencer để thúc đẩy tiếp thị, quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Những người yêu thích thương hiệu thường tương tác tích cực, chia sẻ thông tin và lan truyền hình ảnh tích cực về thương hiệu trên mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với những người này để khuyến khích họ tham gia và lan truyền thông điệp tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.

IV. Cách thiết lập Social Media Listening

Thiết lập kế hoạch Social Listening cho thương hiệu là một quy trình đòi hỏi nhiều sự nỗ lực để đảm bảo hiệu quả và tối ưu hóa việc thu thập và phân tích dữ liệu. Dưới đây là tổng quan các bước cần thiết để một thương hiệu thiết lập Social Listening.

4.1 Bước 1 – Xác định rõ mục tiêu

Bao gồm xác định mục tiêu và mục đích của việc thực hiện Social Listening. Bạn có thể muốn theo dõi thương hiệu của mình, tìm hiểu về ý kiến và phản hồi của khách hàng, hoặc theo dõi hoạt động của đối thủ. Mục tiêu cụ thể sẽ giúp xác định phạm vi và phương pháp thu thập dữ liệu.

Những mục tiêu chính của thương hiệu có thể bao gồm:

• Theo dõi và đánh giá thương hiệu trên mạng xã hội.
• Phân tích và nắm bắt ý kiến của khách hàng.
• Theo dõi và phân tích hoạt động của đối thủ

Nhìn chung, các mục tiêu này đều nhằm phục vụ cho mục đích chung chinh là tối ưu hóa hiệu quả của thương hiệu trên môi trường Internet nói chung, mạng xã hội nói riêng và cải thiện quan hệ với khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ phát triển và có được doanh thu tốt.

4.2 Bước 2 – Xác định nguồn dữ liệu cần theo dõi

Chính là việc quyết định xem nên thực hiện Social Listening cho kênh mạng xã hội nào. Các nền tảng phổ biến như Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Tiktok,… có thể là những nguồn quan trọng để thu thập dữ liệu và theo dõi cuộc thảo luận liên quan đến thương hiệu của bạn.

4.3 Bước 3 – Lựa chọn công cụ Social Listening

Có nhiều công cụ như HubSpot, Hootsuite, Mention, Synthesio, Brandwatch,… có thể hỗ trợ bạn trong quá trình Social Listening. Các công cụ trên cung cấp các tính năng như quản lý tài khoản truyền thông xã hội, lên lịch đăng bài, theo dõi hiệu suất và tương tác của bài đăng, theo dõi đề cập và đánh giá về thương hiệu trên các nền tảng truyền thông xã hội và nguồn tin trực tuyến khác. 

Ngoài ra, chính những nhân sự trong doanh nghiệp cũng là người dùng mạng xã hội. Vì vậy, nội bộ công ty cũng nên thường xuyên theo dõi những bình luân, tương tác về thương hiệu hay doanh nghiệp mình đang làm việc nhằm kịp thời báo cáo và xử lý vấn đề.

4.4 Bước 4 – Xác định từ khóa và cài đặt bộ lọc

Doanh nghiệp cần xác định những từ khóa, cụm từ hoặc hashtag mà muốn theo dõi trên các nền tảng truyền thông xã hội. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào các cuộc thảo luận và đề cập có liên quan đến thương hiệu.

Khi xác định từ khóa, doanh nghiệp có thể đưa ra danh sách các từ khóa liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc lĩnh vực đang kinh doanh. Bên cạnh đó, các bộ lọc cũng có thể giúp tinh chỉnh quá trình lắng nghe, cho phép bạn loại bỏ các bài đăng không liên quan, spam hoặc có nội dung không phù hợp.

4.5 Bước 5 – Thu thập dữ liệu

Bắt đầu thu thập dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội thông qua công cụ Social Listening đã chọn. Dữ liệu thu thập có thể bao gồm bài viết, bình luận, đánh giá, hashtag và các cuộc thảo luận liên quan đến từ khóa và thương hiệu của bạn.

4.6 Bước 6 – Phân tích dữ liệu và báo cáo

Các công cụ Social Listening thường sẽ cung cấp các biểu đồ, đồ thị, số liệu thống kê và trực quan hóa dữ liệu để giúp nhà quản trị hiểu và phân tích dữ liệu một cách dễ dàng.

Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể tạo ra các báo cáo tổng quan và chi tiết về hiệu suất truyền thông xã hội, sự phản hồi của khách hàng, nhận thức thương hiệu và các vấn đề quan trọng khác. Báo cáo này giúp đánh giá hiệu quả các chiến dịch, xác định các cơ hội cải thiện và định hướng chiến lược tiếp theo.

4.7 Bước 7 – Ứng dụng kết quả cho chiến lược phát triển

Sau khi có kết quả từ Social Listening, doanh nghiệp sẽ có cơ sở sử dụng thông tin này để đưa ra những chiến lược và hành động cụ thể cho thương hiệu. Quá trình này nhằm cải thiện tương tác, tạo dựng hình ảnh tích cực và tăng cường quan hệ với khách hàng.

V. 5 Bí quyết lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội

Quy trình Social Listening thì hầu như doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ. Thế nhưng, làm sao để doanh nghiệp có thể “Social Listening” một cách hiệu quả, tiếp cận đúng đối tượng khách hàng và không bỏ sót những cuộc thảo luận có liên quan? Dưới đây là 5 bí quyết mà chúng tôi muốn chia sẻ để doanh nghiệp có thể thực hiện Social Listeing tốt hơn.

• Xem nơi mà cuộc thảo luận diễn ra: Xác định và theo dõi các nền tảng mà khách hàng tiềm năng và hiện tại thường sử dụng để thảo luận về sản phẩm, dịch vụ hoặc ngành công nghiệp trong lĩnh vực.
• Học tập từ đối thủ: Nghiên cứu và theo dõi hoạt động, cách tương tác khách hàng, nội dung đăng tải, những khủng hoảng và cách xử lý khủng hoảng của đối thủ trên mạng xã hội.
• Hợp tác giữa các team với nhau: Việc lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội không chỉ là trách nhiệm của bộ phận Marketing mà còn liên quan đến các bộ phận khác như dịch vụ khách hàng, nghiên cứu và phát triển, và quản lý sản phẩm.
• Sẵn sàng chuẩn bị cho những thay đổi: Dựa trên phản hồi và ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể nhận ra các cơ hội cải tiến, thay đổi hoặc điều chỉnh chiến lược của bạn để đáp ứng một cách tốt nhất.
• Lên kế hoạch thực thi: Đảm bảo rằng kết quả phân tích Social Listening sẽ được tận dụng để tạo ra tương tác tích cực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

VI. 5 Công cụ Social Listening hiệu quả

Như đã trình bày ở nội dung trên, việc Social Listening có thể được hỗ trợ bởi các công cụ như Hubspot, Hootsuite, Mention, Synthesio, Brandwatch,… Vậy, cụ thể thì chức năng của những công cụ này là gì và chúng có dễ sử dụng hay không?

5.1 Hubspot Social Media Management Software

HubSpot Social Media Management Software là một công cụ quản lý mạng xã hội all-in-one. Phần mềm này cung cấp khả năng quản lý và lên lịch đăng bài, theo dõi hiệu suất, tạo nội dung và tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội.

Phần mềm này có ưu điểm là có thể tích hợp tốt với các công cụ quản lý Marketing khác của HubSpot, giúp đồng bộ và quản lý dữ liệu một cách dễ dàng. Cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất và phản hồi của các chiến dịch mạng xã hội. Tuy nhiên, nhược điểm của phần mềm là sở hữu giao diện phức tạp và khó sử dụng cho người mới bắt đầu.

5.2 Hootsuite

Hootsuite cho phép bạn quản lý và đăng bài trên nhiều nền tảng mạng xã hội, theo dõi từ khóa, tương tác với khách hàng và phân tích dữ liệu.

Hootsuite hỗ trợ đa nền tảng và quản lý mạng xã hội dễ dàng từ một giao diện duy nhất. Ngoài ra, phần mềm còn cung cấp báo cáo chi tiết về hoạt động mạng xã hội và hiệu suất của các từ khóa. Tuy nhiên, một số tính năng của Hootsuite chỉ được hỗ trợ trên phiên bản trả phí.

5.3 Mention

Mention cho phép theo dõi và phân tích đề cập đến thương hiệu, từ khóa hoặc lĩnh vực quan tâm trên mạng xã hội và trên website. 

Ưu điểm của Mention là sẽ theo dõi và phân tích thời gian thực, bao gồm cả đề cập ẩn danh, cung cấp thông báo và báo cáo tự động. Tuy nhiên, nhược điểm của phần mềm chính là có giới hạn số lượng từ khóa và tài khoản người dùng trong các gói giá trị thấp. Ngoài ra, khi sử dụng phần mềm thì có thể cần thời gian để hiểu và tùy chỉnh cài đặt.

5.4 Synthesio

Synthesio cũng giúp nhà quàn trị theo dõi và phân tích các nội dung đề cập đến thương hiệu, lĩnh vực cùng ngành hoặc liên quan.

Synthesio có khả năng phân tích ngôn ngữ tự động và phân tích tình cảm, cùng với cung cấp báo cáo chi tiết với khả năng tùy chỉnh cao. Tuy nhiên, người dùng cũng phải nâng cấp các gói trả phí để có thể sử dụng phần mềm này một cách tối ưu nhất.

5.5 Brandwatch

Brandwatch cũng cung cấp những chức năng tượng tự Synthesio hay Mention, như phép bạn theo dõi, phân tích và đo lường đề cập đến thương hiệu, ngành công nghiệp và lĩnh vực liên quan.

Brandwatch có khả năng cung cấp phân tích sâu về hành vi người dùng và xu hướng. Phần mềm này có khả năng tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Tuy nhiên, Brandwatch tương đối khó sử dụng nên cần một quá trình học và cấu hình ban đầu.

Bằng việc áp dụng Social Listening, doanh nghiệp có thể tiếp cận thông tin quan trọng từ khách hàng, đối thủ và cộng đồng mạng. Với sự hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực Digital Branding, GOBRANDING đã và đang hỗ trợ nhiều doanh nghiệp trong việc thực hiện Social Listening một cách hiệu quả. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn với mức chi phí tốt nhất!