Chúng ta đang làm gì với thương hiệu công ty?

21-02-2017

Đã bao giờ bạn tự hỏi mình những câu trên?

Dù bạn đang làm việc ở bộ phận nào của công ty đi nữa, thì mọi hành động của bạn đều tham gia vào quá trình tạo ra trải nghiệm cho khách hàng.

Tôi không nói quá đâu.

Ví dụ, bạn đang làm trong bộ phận IT. Chẳng bao giờ bạn nói chuyện với khách hàng. Nhưng nếu một ngày đẹp trời, hạ tầng gặp sự cố và không được xử lý kịp thời, mọi giao dịch, hoạt động với khách hàng trên hệ thống sẽ bị đình trệ.

Điều đó cho ta thấy có những nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng và có những người ảnh hưởng gián tiếp.

Liệu tất cả nhân viên đều hiểu được điều này. Rất tiếc, không phải ai cũng hiểu.

Từ những trải nghiệm có được khi khách hàng tiếp xúc với công ty, họ sẽ có cảm nhận đó là công ty tốt hay xấu, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp…

Ít khách hàng hơn nên ít người ghét hơn!

Thường thấy là việc bộ phận marketing truyền thông hình ảnh công ty chuyên nghiệp đến khách hàng, nhưng người lãnh đạo lại thiếu truyền thông tầm nhìn cho từng thành viên, khiến những bộ phận phía sau khi tiếp xúc với khách hàng xử lý vấn đề theo hướng cá nhân, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp mà công ty đã xây dựng từ đầu.

Anh nói anh là công ty chuyên nghiệp, nhưng anh hành xử chưa chuyên nghiệp.

Điều này khiến khách hàng khó chịu, cái ảnh hưởng nhiều nhất chính là thương hiệu của công ty.

Một khách hàng thất vọng, có thể truyền miệng những cảm nhận xấu cho nhiều người. Khi kể với người khác, khách hàng sẽ không nói về một cá nhân riêng lẻ đã làm họ không hài lòng, mà sẽ nói chung về toàn bộ công ty.

Như vậy để tăng trải nghiệm của khách hàng, cần sự chung sức của tất cả các bộ phận trong công ty. Và để làm được điều này, họ phải hiểu được đặc điểm của khách hàng.

  • Khách hàng là người như thế nào?
  • Khách hàng cần gì?

Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau, và cần được lưu trữ kỹ lưỡng. Vì thông tin khách hàng đầu ra của bộ phận này sẽ là cơ sở đầu vào của bộ phận khác để họ xác định hướng hành xử, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng.

Một công ty có một thông điệp nhất quán đến khách hàng, nhưng cách ứng xử với mỗi khách hàng sẽ uyển chuyển dựa vào đặc điểm của họ.

Nhờ vậy, mỗi khách hàng sẽ cảm thấy họ được đối xử đặc biệt và đánh giá cao công ty. Tăng trải nghiệm của khách hàng là phần mà mọi công ty có thể chủ động được. Và nếu làm tốt, nó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng một cách tích cực.

Lợi ích trước mắt là có thêm khách hàng trung thành, và sau đó họ sẽ truyền miệng những thông tin tốt đến những người khác.

2 sai lầm lớn thường mắc phải trong quá trình sử dụng cơ sở dữ liệu này:

  • Thiếu tính chủ động trong việc khai thác dữ liệu đặc điểm khách hàng.
  • Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận để tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng không hiểu rõ khách hàng của mình, sẽ dễ chăm sóc rập khuôn. Không ít trường hợp, khách hàng và người chăm sóc không có cùng tiếng nói và xảy ra mâu thuẫn.

Tâm sự của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng trải nghiệm cho khách hàng không thể chỉ thực hiện ở một vài cá nhân riêng lẻ, hay một vài bộ phận. Hình ảnh công ty không chỉ thể hiện ở một vài bài viết, hình ảnh trên mạng.

Nếu chúng ta chỉ đi đánh bóng hình ảnh trên mạng và thiếu đầu tư vào xây dựng con người thì chỉ dừng lại ở phần ngọn. Việc xử lý phần gốc mới là hướng đi lâu dài và bền vững.

Trang Lê

Làm sao để có thêm khách hàng trên website

Mục tiêu cuối cùng khi bạn thiết kế website là có thêm khách hàng mới, phục vụ cho công việc kinh doanh.

GOBRANDING có cổng tư vấn miễn phí cho các khách hàng đã ký hợp đồng.
Khách hàng có thể thắc mắc nhiều vấn đề như quảng bá website, phát triển website....