Phễu Marketing là gì? 3 bước xây dựng phễu Marketing

Theo dõi GOBRANDING trên

Với những người làm Marketing, khái niệm phễu Marketing (Marketing Funnel) đã quá quen thuộc. Nhưng bạn đã biết được bao nhiêu phần trăm về phễu tiếp thị? Trong nội dung này GOBRANDING sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn Phễu Marketing là gì và sự khác biệt giữa phễu Marketing B2B và B2C.

I. Phễu Marketing là gì?

Trên website, chuyển đổi là mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp muốn khách hàng của mình thực hiện: mua hàng, điền thông tin tư vấn, gọi điện,… Tuy nhiên, không phải bất kỳ ai cũng sẽ hoàn tất những mục tiêu mà bạn mong muốn. Trong mỗi bước trên hành trình khách hàng, số lượng người đi sang bước tiếp theo sẽ dần “rơi rớt” nên càng đi xa thì số lượng người càng ít đi.

Ví dụ: Trên một website số phiên truy cập là 14.541, nhưng số  phiên có chuyển đổi chỉ còn 25. Trong 25 người này khả năng cao không phải 100% người đều sẽ trở thành khách hàng. 

Số lượng chuyển đổi giảm so với lượng truy cập.
Số lượng chuyển đổi giảm so với lượng truy cập.

Hãy thử hình dung thì điều này giống hệt một chiếc phễu, càng xuống đáy thì dung tích càng nhỏ. Dựa vào đây mà mô hình phễu Marketing được sáng tạo để ứng dụng vào việc tiếp thị đúng nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn.

Vậy phễu Marketing là gì?

Phễu Marketing (hay Marketing Funnel) là một mô hình minh họa hành trình của người dùng trước khi thực hiện chuyển đổi thành khách hàng, nó bao gồm các bước mà khách hàng tiềm năng sẽ trải qua khi tìm hiểu về công ty, sản phẩm, dịch vụ (từ lúc bắt đầu đến khi thành khách hàng). 

Marketing Funnel rất phù hợp để doanh nghiệp ứng dụng vào các hoạt động Marketing Online. Vì các kênh này thường rất dễ đo lường, nên sau mỗi “bước đi” của khách hàng bạn sẽ kiểm soát được số lượng ở từng giai đoạn.

Ví dụ: Bạn chạy chiến dịch quảng cáo Google Search để tiếp cận khách hàng mục tiêu với từ khóa “túi xách chính hãng”. Thông qua báo cáo trên Google Ads hoặc Google Analytics bạn biết được có 200 người tiếp cận được mẫu quảng cáo của bạn, nhưng chỉ có 50 người nhấp vào Landing page quảng cáo. Sau đó 48 người rời khỏi trang mà không để lại thông tin, 1 người điền form tư vấn và 1 người gọi hotline. Cuối cùng chỉ 1 người trở thành khách hàng thật sự. Lúc này, phễu đang nhỏ dần từ 200 => 50 => 2 => 1.

Ví dụ về Phễu Marketing
Ví dụ về hành trình của khách hàng trong phễu Marketing cho chiến dịch quảng cáo Google.

Qua đây bạn có thể nhận thấy, khi tạo ra phễu càng rộng bạn sẽ càng đón được nhiều người đến với mục tiêu của mình hơn. Để làm được điều này bạn có thể áp dụng nhiều cách như quảng cáo cho các đối tượng mới, nâng cao nhận thức về thương hiệu, mở rộng tiếp thị cho doanh nghiệp trên nền tảng đa kênh,…

II. Lợi ích khi sử dụng Marketing Funnel trong kinh doanh

Marketing Funnel giúp doanh nghiệp dễ dàng mô hình hóa được hành trình của người mua hơn, giúp việc theo dõi và đưa ra kế hoạch tiếp thị khách hàng qua từng giai đoạn được đảm bảo hiệu quả cao. Cho nên hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng phễu tiếp thị để:

lợi ích của marketing funnel
Marketing Funnel mang đến nhiều lợi ích trong hoạt động kinh doanh.

1. Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi

Bạn có thể thu hút rất nhiều khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của mình, nhưng trong số đó rất ít người đi đến bước cuối cùng để mua sản phẩm, dịch vụ. Cho nên Marketing Funnel giúp bạn xây dựng được quá trình tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng để thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Quá trình này giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin với họ, từ đó cải thiện được tỷ lệ chuyển đổi.

Ngoài ra, việc phân chia từng giai đoạn của phễu còn giúp bạn có được chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất với từng đối tượng mục tiêu: đúng thông điệp, đúng mục đích, đúng nhu cầu,…

>> Xem thêm 4 cách tăng tỷ lệ chuyển đổi cho lượng truy cập tự nhiên.

2. Dễ dàng xác định và cải thiện những điểm chưa tốt

Bạn khó có thể đảm bảo được quy trình bán hàng của mình luôn làm hài lòng khách hàng ở mọi giai đoạn. Nhưng nhờ vào Marketing Funnel bạn có thể giảm được tỷ lệ rơi ở mức thấp nhất.

Thông qua việc phân chia khách hàng thành nhiều tầng khác nhau, bạn sẽ lên chiến lược tiếp thị phù hợp với từng giai đoạn. Qua đây bạn xác định được vấn đề nào làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong từng giai đoạn, để đưa ra quyết định cải thiện đúng đắn nhất. Từ đó tránh được tình trạng nhầm lẫn trong việc xác định vấn đề.

Ví dụ: Nếu tỷ lệ rơi của khách truy cập ở giai đoạn cân nhắc trong phễu của bạn thấp hơn các giai đoạn trước đó, thì bạn có thể xác định ngay vấn đề tại vị trí này để khắc phục, hạn chế việc mất thời gian kiểm tra các giai đoạn khác.

3. Khả năng đo lường cao

Lợi ích nổi bật của Marketing Funnel là khả năng đo lường của nó. Từ giai đoạn bắt đầu đến lúc trở thành khách hàng, phễu đều có thể cho bạn biết chính xác có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đi sang bước tiếp theo. Thông qua các chỉ số này bạn sẽ tính toán được mình cần nỗ lực đầu tư ở giai đoạn nào để đạt được kết quả mong muốn.

III. Hoạt động của phễu Marketing như thế nào?

Theo như các giai đoạn của phễu Marketing, quá trình đưa đến quyết định cuối cùng của khách hàng bao gồm các phân đoạn sau: nhận biết -> quan tâm -> nhận xét -> đánh giá -> yêu thích -> mua hàng -> trung thành -> truyền bá và chia sẻ.

Ban đầu, khách hàng sẽ biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các chiến dịch truyền thông quảng cáo, qua các nền tảng mạng xã hội, và lúc này họ sẽ xem xét liệu có cần thiết mua món hàng này hay không.

Sau khi quyết định được thương hiệu, khách hàng sẽ hành động và sẵn sàng chi tiền ra mua. Sau khi mua hàng, nếu sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu thì họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ không những luôn ủng hộ mà còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè và người thân.

Một khách hàng trải qua đầy đủ các phân đoạn trên được xem là một khách hàng lý tưởng. Tuy nhiên, thực tế thì khách hàng có thể đến với doanh nghiệp ở bất kỳ giai đoạn nào của phễu.

IV. Sự phát triển của các loại phễu Marketing

Mô hình phễu Marketing cơ bản nhất sẽ bao gồm 3 giai đoạn:

  • TOFU (Top of funnel) – Đầu phễu: Thu hút sự chú ý của khách hàng.
  • MOFU (Middle of funnel) – Giữa phễu: Tạo khách hàng tiềm năng.
  • BOFU (Bottom of funnel)- Cuối phễu: Thúc đẩy hành động mua.
Mô hình Phễu Marketing cơ bản nhất.
Mô hình Phễu Marketing cơ bản nhất.

Dựa vào mô hình cơ bản bên trên, doanh nghiệp sẽ sáng tạo ra nhiều dạng phễu tiếp thị khác nhau để phù hợp với đặc điểm riêng của sản phẩm, dịch vụ, mô hình kinh doanh, năng lực tài chính của công ty,… Do đó khi thử tìm kiếm với từ khóa “phễu Marketing” trên Google, bạn sẽ cảm thấy vô cùng hoang mang vì có quá nhiều mô hình khác nhau.

Đây là kết quả khi tìm kiếm về mô hình Phễu Marketing.
Đây là kết quả khi tìm kiếm về mô hình Phễu Marketing.

Cho nên, bạn hãy nhớ rằng mô hình phễu là mô hình chung nhưng phễu đó bao nhiêu tầng, dài hay ngắn, gồm những tầng nào,… thì bạn cần thiết kế và ứng dụng một cách linh hoạt với từng doanh nghiệp. Dưới đây là một số mô hình phễu thường được sử dụng:

1. Mô hình phễu số 1

Mô hình phễu AIDA là mô hình đầu tiên được phát triển vào năm 1898 bởi giám đốc điều hành quảng cáo Elias St. Elmo Lewis. Bao gồm 4 giai đoạn:

  • Awareness – Nhận biết: Khách hàng tiềm năng biết đến các sản phẩm, dịch vụ của bạn thông qua các cách thu hút khách hàng.
  • Interest – Thích thú : Khách hàng tiềm năng xem sản phẩm, dịch vụ của bạn như một giải pháp có thể giải quyết vấn đề cho họ.
  • Desire – Khao khát : Khách hàng tiềm năng mong muốn nhìn thấy những lợi ích nổi bật từ sản phẩm, dịch vụ của bạn.
  • Action – Hành động : Khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định chọn một giải pháp.
Mô hình phễu AIDA đầu tiên
Mô hình phễu AIDA đầu tiên được phát triển.

2. Mô hình phễu số 2

Ngoài mô hình AIDA, phễu Marketing còn được mở rộng với nhiều tầng chi tiết hơn để đi sâu vào từng giai đoạn của hành trình mua hàng.

Mô hình phễu mở rộng của AIDA.
Mô hình phễu mở rộng của AIDA.

Trong mô hình phễu này, các giai đoạn được chia nhỏ và cụ thể hơn AIDA. Sau giai đoạn nhận thức và thích thú, khách hàng sẽ đi tiếp vào các giai đoạn như:

  • Consideration – Cân nhắc: Khách hàng bắt đầu so sánh sản phẩm, dịch vụ của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
  • Intent – Ý định: Khách hàng thể hiện họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn như thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
  • Evaluation – Đánh giá: Khách hàng đã nghiên cứu các giải pháp, đưa ra lựa chọn tốt nhất và sẵn sàng mua hàng.
  • Purchase – Mua hàng: Khách hàng quyết định mua hàng.

Với 2 mô hình trên, bạn có thể thấy được rất ít người dùng trở thành khách hàng ở cuối phễu. Đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang vụt mất một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Ngoài ra nó chưa thể hiện được mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nên mô hình mới ra đời được cải tiến hơn.

3. Mô hình phễu số 3

Mô hình phễu mới này bổ sung thêm hai yếu tố hướng đến những giá trị sau bán hàng là Loyalty (Lòng trung thành) và Advocacy (Sự ủng hộ sau khi mua hàng). Cụ thể khi bạn tạo dựng được lòng trung thành với khách hàng tiềm năng, thì họ sẽ tiếp tục mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến những người khác. Điều này tác động rất lớn đến quyết định mua của khách hàng, nên hai giai đoạn cuối trong mô hình phễu Marketing này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt việc duy trì mối quan hệ sau mua hàng.

Mô hình phễu mới thể hiện được mối quan hệ sau khi mua hàng.
Mô hình phễu mới thể hiện được mối quan hệ sau khi mua hàng.

4. Mô hình phễu số 4

Các nhà tiếp thị nhận thấy hành trình bán hàng không chỉ dừng lại ở quá trình bán được hàng, mà còn tiếp tục với dịch vụ khách hàng và giữ chân, nhằm tạo dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Tương tự như mô hình số 3, nhưng mô hình đồng hồ cát này mô tả chi tiết hơn qua 4 giai đoạn:

  • Demand Generation: Khách truy cập bị thu hút bởi các thông tin mà doanh nghiệp tiếp thị, họ được “giáo dục” về nhận thức, tạo điền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
  • Conversion: Người dùng chuyển đổi thành khách mua hàng.
  • Relationship Management: Doanh nghiệp duy trì mối quan hệ sau mua hàng thông qua các dịch vụ khách hàng.
  • Propagation: Khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn nên giới thiệu với những người xung quanh.

Nếu làm tốt, quy trình này sẽ luân phiên tăng trưởng khách hàng ở giai đoạn đầu. Từ đó góp phần giúp bạn có được nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng, giảm được chi phí Marketing.

Mô hình Phễu Marketing phát triển sang mô hình đồng hồ cát
Mô hình phễu Marketing phát triển sang mô hình đồng hồ cát.

V. 3 bước xây dựng phễu Marketing

Tiếp theo GOBRANDING sẽ hướng dẫn bạn các bước xây dựng phễu Marketing bao gồm:

xây dựng phễu marketing
3 bước xây dựng phễu Marketing cho doanh nghiệp.

Bước 1: Nghiên cứu đối tượng mục tiêu

Đối tượng mục tiêu sẽ quyết định phễu Marketing của bạn. Vì vậy, bước đầu tiên trong quá trình xây dựng phễu chính là nghiên cứu đối tượng mục tiêu. Dựa trên Customer Insights, bạn mới có thể xây dựng phễu phù hợp và hiệu quả, mang lại chuyển đổi cao cho doanh nghiệp. Bạn có thể làm theo các bước sau đây:

  • Nghiên cứu thị trường.
  • Khoanh vùng nhóm khách hàng tiềm năng.
  • Khảo sát và tổng hợp đặc điểm của khách hàng tiềm năng.
  • Phân tích và xác định tính cách và điểm đau..
  • Tạo Customer Persona (chân dung khách hàng) của đối tượng tiềm năng.
  • Xác định Customer Insights cho doanh nghiệp.

Bước 2: Thiết kế phễu Marketing

Sau khi nghiên cứu đối tượng mục tiêu, bước tiếp theo bạn cần làm là thiết kế phễu Marketing. Dựa trên hành vi tiêu dùng và đặc điểm của đối tượng nhắm đến, bạn cần chọn mô hình với số bước phù hợp và chiến lược từng bước hiệu quả.

Đặc biệt, bạn cần quan tâm và chú trọng trải nghiệm sau khi mua hàng của khách hàng nhằm Remarketing (tiếp thị lại) những khách hàng đó.

Bước 3: Đo lường kết quả ở mỗi tầng phễu

Mỗi doanh nghiệp sẽ có nhóm đối tượng mục tiêu riêng cho sản phẩm của mình và không có công thức chung nào cho tất cả mọi người. Với thị trường luôn biến động, việc đo lường kết quả ở mỗi tầng phễu tiếp thị vô cùng quan trọng.

Sau đây là một số chỉ số mà bạn cần quan tâm trong việc đo lường kết quả tiếp thị của mình:

  • CPA (Cost-per-action) – giá trị trên mỗi hành động: là tổng chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để khách hàng thực hiện một hành động như mua hàng, đăng ký email, theo dõi Facebook,…
  • CLV (Customer lifetime value) – giá trị vòng đời khách hàng: là giá trị một khách hàng mang lại cho thương hiệu một cách liên tục, không chỉ riêng một lần mua hàng (mua sản phẩm rồi quay lại mua thêm). Chỉ số này đặt biệt quan trọng với các doanh nghiệp SaaS (viết tắt của software as a service – phần mềm như một dịch vụ, là các công ty bán phần mềm/ứng dụng như Netflix) và các trang thương mại điện tử.
  • CR (Conversion rate) – tỷ lệ chuyển đổi: là tỷ lệ khách hàng hành động sau khi được tiếp cận. Chỉ số này rất quan trọng bởi vì nó phản ảnh độ thành công của phễu Marketing nói riêng hay một chiến dịch Marketing nói chung.
  • Conversion rate per channel – tỷ lệ chuyển đổi trên từng kênh: có rất nhiều kênh để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng, nhưng bạn cần phải đo lường tỷ lệ chuyển đổi của từng kênh nhằm đánh giá được hiệu quả tiếp thị mang lại trên mỗi kênh.

VI. Công cụ cải thiện hiệu quả Marketing Funnel

Nhằm cải thiện hiệu quả Marketing Funnel nhanh chóng, bạn cần kết hợp các công cụ như: Heatmap, theo dõi phiên làm việc, khảo sát tầng cuối và livechat.

1. Heatmap

Heatmap là bản đồ nhiệt giúp theo dõi tần suất người dùng nhìn bất cứ thứ gì trên website. Nó được áp dụng ở giai đoạn đầu của phễu để đánh giá hiệu quả trong việc thu hút người dùng trên trang web. Từ đó, bạn có thể biết được hình ảnh, video, nội dung trên trang đích có hấp dẫn người xem hay không và các nút Call to Action có đủ nổi bật để người xem chú ý không?

2. Theo dõi phiên làm việc (session recording)

Với giai đoạn MOFU hay giữa phễu, việc theo dõi phiên làm việc rất hữu ích, giúp bạn theo dõi và ghi lại hành vi lướt web của người dùng như rê chuột, nhấp chuột, cuộn trang web. Session recording phản ánh các thành phần trên web cản trở trải nghiệm mua sắm trên web cũng như lý do tỷ lệ thoát trang của độc giả.

3. Khảo sát tại tầng cuối (tầng ra quyết định)

Với BOFU hay tầng cuối của Marketing Funnel, việc khảo sát trên trang (Onpage survey) giúp đánh giá sâu sắc trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể thiết kế một trang cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng và xin ý kiến chất lượng phục vụ. Hoặc bạn có thể khảo sát thoát trang khi khách hàng thoát trang hay bỏ lại đồ trong giỏ hàng. Việc khảo sát giúp khách hàng thấy được sự tận tâm và chu đáo của doanh nghiệp, xoay chuyển tình thế, tăng tỷ lệ chuyển đổi.

4. Livechat

Một công cụ hữu ích trong việc cải thiện hiệu quả phễu chính là Livechat – một cửa sổ popup trên website, giúp bạn và khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với nhau. Khách hàng sẽ không cần chờ đợi câu trả lời, mọi thắc mắc sẽ được giải đáp ngay trong quá trình ra quyết định mua hàng. Từ đó, trải nghiệm mua sắm của người dùng được diễn ra suôn sẻ và thúc đẩy quá trình mua hàng nhanh chóng.

VII. Chiến lược tiếp thị cho từng giai đoạn cơ bản của phễu Marketing

1. Awareness: Chiến lược tạo khách hàng tiềm năng

Mục đích của giai đoạn này là truyền bá giúp khách hàng nhận thức về thương hiệu, vậy nên trọng tâm của các hoạt động tiếp thị nhằm gia tăng số lượng chứ không phải chất lượng của khách hàng tiềm năng. Các chiến lược sau có thể giúp bạn có cơ hội tiếp cận với một lượng lớn người tiêu dùng.

  • SEO: là một kênh vô cùng hiệu quả mà không tốn phí để tạo ra khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Điều quan trọng là bạn hãy tối ưu hóa trang web của mình cho các từ khóa để nâng cao thứ hạng tìm kiếm và có cơ hội tiếp cận tối đa số lượng khách hàng truy cập vào trang web.

>> Tìm hiểu thêm Dịch vụ SEO tại GOBRANDING giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn.

  • Quảng cáo PPC: là một trong những chiến lược tiếp thị phổ biến và đem lại hiệu quả cao để tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng, tuy nhiên với cách này, bạn phải chi ngân sách khá lớn để thực hiện. Quảng cáo loại này hiển thị cho một số lượng lớn những người có liên quan nhập các truy vấn tìm kiếm liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Chính vì vậy, việc sử dụng quảng cáo PPC sẽ giúp bạn tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng.
  • Người ảnh hưởng: sử dụng những người có ảnh hưởng và nổi tiếng là một trong những cách vô cùng hiệu quả nếu bạn đang muốn tiếp cận nhiều người nhất có thể. Bởi vì người có ảnh hưởng thường có lượng người theo dõi khá lớn, nên bạn có thể cộng tác với họ để giới thiệu thương hiệu của mình đến với người tiêu dùng một cách tự nhiên hơn.

2. Interest – Desire: Chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Với giai đoạn thích thú và khao khát, bạn có thể sử dụng hai chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng sau đây:

  • Tiếp thị nội dung: chiến lược Content Marketing là một trong những chiến lược quan trọng để thu hút và tạo sự hấp dẫn, từ đó thúc đẩy khách hàng yêu thích và mong muốn được sở hữu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tiếp thị nội dung có nhiều hình thức khác nhau như ebook, video, infographic, ảnh,… cung cấp cho người dùng thêm nhiều thông tin hữu ích và có giá trị.
  • Đánh giá sản phẩm: là một trong những chiến lược không thể thiếu trong giai đoạn quan tâm và mong muốn của khách hàng, bởi người dùng luôn tò mò và thường xem các đánh giá từ người dùng trước để quyết định xem có nên mua sản phẩm hay không. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng thì đó là một điểm cộng lớn cho thương hiệu của bạn. Hãy sử dụng những đánh giá của khách hàng và giới thiệu chúng trên trang web của bạn. Ngoài ra, bạn cũng có thể nhờ những người có ảnh hưởng viết đánh giá chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của bạn và chia sẻ cho khán giả của họ, điều này sẽ tạo ra ấn tượng tốt và tăng sự tin tưởng của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.

3. Action: Chiến lược chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Giai đoạn này tập trung vào việc tạo ra cảm giác cần thiết, cấp bách và thúc đẩy khách hàng thực hiện quyết định mua hàng. Vậy nên, bạn cần giúp khách hàng dễ dàng hoàn thành việc mua hàng của mình với các chiến lược hiệu quả dưới đây:

  • Bản dùng thử miễn phí: là một chiến lược thông minh và hiệu quả giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm để đảm bảo việc đầu tư tiền mua hàng là quyết định hoàn toàn hợp lý. Đặc biệt, nếu khách hàng có trải nghiệm tốt với bản dùng thử thì khả năng cao là họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng ngay sau đó.
  •  Khuyến mãi và giảm giá: luôn thu hút và giúp đẩy nhanh quá trình mua hàng của người tiêu dùng. Các phiếu giảm giá khi mua hàng hay bất kì khuyến mãi nào tạo cho khách hàng cảm giác phấn khởi và dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn.

VIII. So sánh phễu tiếp thị của doanh nghiệp B2B và B2C

Về bản chất, hành vi mua sắm của khách hàng B2B và B2C đều trải qua các giai đoạn như nhau. Tuy nhiên, trên thực tế khi đi sâu vào nghiên cứu đối tượng mục tiêu, thì người ta nhận ra rằng quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng B2B và B2C là hoàn toàn khác nhau.

Phễu Marketing B2B và B2C.
Phễu tiếp thị B2B và B2C.

Bên cạnh đó, hai điểm khác biệt đặc trưng của doanh nghiệp B2B và B2C là thời gian của một chu kỳ bán hàng và đối tượng mục tiêu, nên cũng tạo ra sự khác nhau trong phễu tiếp thị:

Yếu tố B2B B2C
Đối tượng khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp Cá nhân
Thời gian của chu kỳ bán hàng Dài Ngắn

 

Cụ thể:

Khách hàng B2C thường mua hàng dựa theo cảm tính, mức độ trung thành không cao. Vì vậy giai đoạn thu hút khách hàng, Marketing B2C cần tiếp cận được nhiều người càng tốt. Ngoài ra, sự sáng tạo cũng là yếu tố cần thiết để người tiêu dùng cá nhân ấn tượng và ghi nhớ đến sản phẩm, thương hiệu của mình.

Ví dụ: Các kênh quảng cáo truyền thống như qua tivi, radio,… thường được nhiều doanh nghiệp B2C lựa chọn để quảng bá sản phẩm, dịch vụ. 

Với khách hàng B2B thường dựa vào lợi ích của sản phẩm, dịch vụ, tính năng nổi bật để lựa chọn. Cho nên những cách quảng bá rộng như B2C thật sự khó mang lại hiệu quả cho B2B. Mà bạn cần tiếp cận khách hàng thông qua những lợi ích cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ và kết hợp với Content Marketing và PR để nuôi dưỡng và thúc đẩy khách mua hàng.

Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp B2B khó tiếp cận hơn B2C, nên bạn cần vẽ được chân dung khách hàng cụ thể, sau đó mới tìm cách truyền tải thông điệp đến chính xác với khách hàng mục tiêu.

Ví dụ: Ví dụ doanh nghiệp của bạn cung cấp sản phẩm là bàn ghế văn phòng, thì khách hàng mục tiêu không thể là bộ phận Marketing, bộ phận kinh doanh hay bộ phận chăm sóc khách hàng,… mà bắt buộc phải là bộ phận hành chính của công ty – là những người có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua như nhân viên hoặc trưởng phòng hành chính. Hay với những công ty nhỏ thì chủ doanh nghiệp chính là người trực tiếp quyết định. 

Quyết định mua của doanh nghiệp B2B trải qua nhiều quá trình nghiên cứu về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp hơn B2C. Sau đó kết quả tìm hiểu còn bị tác động bởi những người liên quan trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Điều này cũng kéo theo thời gian để hoàn thành chu kỳ mua hàng và các bước trước khi chuyển đổi của doanh nghiệp B2B  dài hơn, có thể kéo dài vài tuần, hoặc vài tháng; còn của B2C chỉ vài ngày hoặc vài phút. Nên giai đoạn nuôi dưỡng khách hàng ở giữa phễu của doanh nghiệp B2B cần có chiến lược cụ thể hơn theo từng giai đoạn để giáo dục và xây dựng lòng tin với khách hàng.

Ví dụ: Bạn muốn mua sữa tắm chỉ cần tham khảo xem sản phẩm đó có phù hợp với làn da và mục đích của mình không. Sau đó bạn so sánh giá ở một số nơi để mua, ít khi nghiên cứu xem công ty cung cấp ai, thành phần chi tiết bên trong là gì,…
Nhưng nếu doanh nghiệp của bạn muốn mua một tour du lịch cho nhân viên phải trải qua quá trình nhận tư vấn từ nhân viên tư vấn, xem xét rất nhiều yếu tố như giá thành, đơn vị cung cấp, hợp đồng, hóa hơn,… Sau khi chốt được các yếu tố này, người thực hiện tiếp tục đề xuất lên cấp trên để được phê duyệt.
Tóm lại về cơ bản, phễu tiếp thị B2B và B2C đều có những điểm tương đồng với nhau. Nhưng do đối tượng khách hàng là 2 nhóm hoàn toàn khác nhau nên chiến lược cho từng giai đoạn trong phễu sẽ thay đổi để phù hợp hơn. Để thấy rõ được điều này, bạn cần lập kế hoạch chi tiết về chiến lược trong từng giai đoạn của phễu.

IX. Những sai lầm cần tránh khi xây dựng phễu Marketing

1. Thiếu CTA

CTA hay call to action sử dụng lời kêu gọi đơn giản nhưng đem lại cảm giác cấp bách giúp khách hàng biết chính xác họ cần phải làm gì. Không sử dụng CTA gây ra một tổn thất to lớn cho doanh nghiệp bởi điều đó khiến doanh nghiệp “bỏ lỡ” rất nhiều khách hàng tiềm năng của mình.

2. Thiếu thông tin doanh nghiệp

Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp khách hàng tin tưởng và hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu các thông tin về thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không rõ ràng, khách hàng sẽ nghi ngờ và bỏ qua “sự hiện diện” của doanh nghiệp, và vì vậy bạn đã tạo cơ hội cho đối thủ của mình đấy.

3. Không tập trung vào khách hàng tiềm năng thật sự

Doanh nghiệp cần xác định được khách hàng tiềm năng của mình để tránh lãng phí thời gian và công sức vào những khách hàng không quan trọng.

4. Quá trình chuyển đổi nhiều bước

Việc sử dụng quá nhiều bước hoặc thông tin để dẫn dắt khách hàng đến CTA  sẽ vô tình làm giảm tỷ lệ chuyển đổi. Vì vậy, hãy cố gắng giản lược bớt các bước không cần thiết hoặc những thông tin không quan trọng để hướng khách hàng theo đúng trọng tâm mục tiêu của bạn.

X. Kết luận

Tóm lại, GOBRANDING vừa giúp bạn hiểu được khái niệm phễu Marketing là gì và một số thông tin cơ bản của phễu Marketing. Đây là một mô hình được ứng dụng khá hiệu quả trong việc lên chiến lược tiếp cận và chuyển đổi khách hàng của doanh nghiệp, giúp tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng mục tiêu, đúng thông điệp.

Phễu Marketing giúp bạn có chiến lược tiếp cận khách hàng đúng giai đoạn

GOBRANDING mang lại cho bạn giải pháp để tiếp cận hiệu quả nhất trong phễu Marketing

Nhận tư vấn ngay!

Vui lòng check để đảm bảo thông tin ở trên là chính xác.

4.1 / 5 - (64 bình chọn)
profile profile hotline