Chatbot là gì? Liệu có “đánh bại” được Email Marketing?

Trong kinh doanh trực tuyến, bạn thường xuyên gặp lại những câu hỏi lặp đi, lặp lại từ các khách hàng khác nhau. Chatbot ra đời là giải pháp tuyệt vời để thay thế bạn giải đáp những thắc mắc đó và nhiều lợi ích khác. Bây giờ, hãy cùng GOBRANDING tìm hiểu rõ hơn Chatbot là gì và vì sao nó lại là giải pháp tối ưu trong kinh doanh online.

1. Chatbot là gì?

Một cách dễ hiểu nhất về Chatbot là bạn hãy phân tích từng từ trong “Chatbot” sau đó kết hợp nó lại với nhau:

  • Chat là trò chuyện.
  • Bot là một con robot.

Như vậy, về mặt cơ bản Chatbot là một con robot đang thực hiện chức năng trò chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về Chatbot như sau:

Chatbot là một chương trình máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng qua một giao diện trò chuyện hoặc bằng âm thanh (như Siri, Google Assistant…). Nó có thể thay thế con người trả lời các tin nhắn, thắc mắc của khách hàng thông qua bộ câu hỏi đã được cài đặt sẵn hoặc trí thông minh của robot, tương tự như con người đang trò chuyện với nhau.

Thông thường, Chatbot được tích hợp vào các trang web, ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, Skype, Line… để có thể tự động trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất.

chatbot-la-gi
Chatbot là một phần mềm có thể thay thế con người trò chuyện với khách hàng.

Bây giờ, hãy đi vào nguyên tắc hoạt động chung để hiểu rõ hơn về Chatbot:

Bước 1: Đầu tiên, người dùng sẽ thực hiện truy vấn trên hệ thống, lúc này Chatbot sẽ ghi nhận câu hỏi.

Bước 2: Nhiệm vụ tiếp theo của Chatbot là phân tích yêu cầu của người dùng để xác định mục đích là gì. Đây là bước thực hiện cốt lõi của một Chatbot, bởi nếu như Chatbot không hiểu người dùng đang hỏi gì nó sẽ không cung cấp câu trả lời chính xác được.

Bước 3: Cuối cùng, Chatbot sẽ trích xuất các câu trả lời có liên quan để gửi về cho khách hàng. Nội dung câu trả lời được lấy từ một số nguồn như:

  • Bộ câu trả lời và câu hỏi đã được soạn sẵn từ trước.
  • Một thông tin theo ngữ cảnh dựa trên dữ liệu mà người dùng cung cấp.
  • Dữ liệu được lưu trữ sẵn trong hệ thống của doanh nghiệp.
  • Kết quả của một hành động mà chatbot tương tác mới một hoặc nhiều ứng dụng bổ trợ.

2. Phân loại Chatbot

Dựa vào quy tắc hoạt động mà chúng ta có thể chia Chatbot thành ba loại như sau:

2.1 Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Đây là loại Chatbot phổ biến, được sử dụng nhiều nhất hiện nay, nó hoạt động dựa trên dữ liệu đã được lập trình sẵn. Nghĩa là khi bạn đặt câu hỏi, Chatbot sẽ phản hồi lại bằng cách đưa ra các tùy chọn liên quan. Khách hàng sẽ click vào để chọn một mục tương ứng mà mình cần giải đáp thắc mắc. Các robot sẽ ghi nhận và đưa ra câu trả lời liên quan nhất với những thông tin mà bạn vừa click vào.

Ví dụ bên dưới là một loại Chatbot hoạt động dựa trên các quy tắc đã được cài đặt sẵn. Cụ thể:

  • Với 2 tùy chọn được gửi đến khách hàng bao gồm 2 câu hỏi: “Món này bao nhiêu tiền?” và “Tôi muốn tư vấn thêm” để tham khảo xem khách hàng thắc mắc đến nội dung nào.
  • khách hàng lựa chọn “Tôi muốn tư vấn thêm” sẽ được ghi nhận lại 
  • Sau đó, Chatbot lập tức đưa ra phản hồi “chị ơi, để tư vấn chính xác và hiệu quả, chị cho em xin 1 bức ảnh hoặc mô tả gương mặt của mình nha. 
chatbot là gì 2
Ví dụ về loại Chatbot hoạt động theo quy tắc đã định sẵn

Hạn chế của loại Chatbot này là quá trình tìm kiếm thông tin để hiểu được mục đích của người dùng phải trải qua nhiều câu hỏi. Cho nên yêu cầu của người dùng thường sẽ được giải đáp khá chậm.

Ngoài ra, với một số câu hỏi ngoài những tùy chọn này hoặc không được lập trình sẵn Chatbot sẽ không thể nào trả lời hoặc giải đáp tốt.

2.2 Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Chatbot này sử dụng Machine Learning (học máy), để có thể linh hoạt xử lý các dữ liệu đầu vào từ người dùng, không phải rập khuôn theo một bộ tùy chọn như loại Chatbot ở trên.

Cụ thể, những con Robot này sẽ được học để hiểu các từ hoặc cụm từ liên quan đến một câu hỏi nhất định. Khi gặp phải những cụm từ này Robot sẽ mặc nhiên hiểu được mục đích của người dùng là gì và trả về kết quả phù hợp.

Chẳng hạn, robot sẽ được học một số cụm từ như “hi, hello, xin chào” sẽ tự động trả về cùng một kết quả là “Xin chào bạn, bạn cần hỗ trợ gì ạ?

Ví dụ: Một Chatbot chuyên cung cấp các mã khuyến mãi sử dụng học máy cụ thể như sau:

Khi khách hàng nhập nội dung “mỹ phẩm” , Chatbot sẽ hiểu và trả về các kết quả liên quan đến sản phẩm chăm sóc sắc đẹp.

chatbot là gì 3
Kết quả trả về các sản phẩm mỹ phẩm.

Để làm khó Chatbot hơn, bạn hãy nhập một cụm từ dài hơn như “tôi muốn mua các sản phẩm văn phòng phẩm”. Thật bất ngờ, Chatbot hiểu những gì khách hàng đang mong muốn và trả về kết quả trang khuyến mãi Fahasa.

chatbot là gì 4
Chatbot trả về kết quả chính xác với mong muốn khách hàng.

2. 3 Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Loại Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh này sẽ ghi nhớ lại bối cảnh, sở thích của người dùng thông qua các cuộc trò chuyện trước đó để đưa ra một câu trả lời phù hợp nhất với khách hàng.

Ví dụ: Khi bạn đặt hàng qua qua facebook messenger có tích hợp loại Chatbot này, nó sẽ ghi nhận lại dữ liệu bao gồm các thông tin như họ tên, địa chỉ, số điện thoại và sản phẩm đã đặt trước đó. Cho nên, khi bạn quay lại đặt hàng Chatbot sẽ hỏi bạn có muốn giao lại địa chỉ, thông tin giao hàng trước đó không. 

chatbot là gì 5
Ảnh minh họa một Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh.

Chatbot này hoạt động dựa trên sự kết hợp giữa Machine Learning (ML- học máy),  Artificial Intelligence (AI – trí tuệ nhân tạo) và Natural Language Processing (NLP – Xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Cụ thể:

  • Học máy sẽ dạy Chatbot một số thông tin, dữ liệu quen thuộc để trả lời cho những câu hỏi chung, thường được người dùng hỏi.
  • Trí tuệ nhân tạo giúp Chatbot ghi nhớ lại các thông tin, dữ liệu trước đó để phản hồi người dùng một cách nhanh nhất.
  • Xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp Chatbot có thể hiểu và phân tích các câu hỏi mà khách hàng đặt ra để tìm được câu trả lời chính xác và đầy đủ nhất. Ngoài ra, NLP còn cho sự tương tác giữa con người và Chatbot trở nên tự nhiên nhất, con người có thể thoải mái đặt các câu hỏi cho Chatbot.

3. Tầm quan trọng của chatbot trong kinh doanh trực tuyến

Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh doanh trực tuyến, Chatbot ngày càng quan trọng hơn và dần trở thành cầu nối, gắn kết giữa khách hàng với các thương hiệu lớn. Nó đóng vai trò hỗ trợ chủ doanh nghiệp tương tác với khách hàng, mang lại những lợi ích như:

Tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Nếu bạn thuê nhân viên để chăm sóc khách hàng, thì mỗi nhân viên trong cùng một thời điểm chỉ có thể trả lời tin nhắn cho một người duy nhất. Tuy nhiên, Chatbot có thể thay thế con người trả lời đồng loạt nhiều khách hàng khác nhau một cách nhanh chóng. Tiết kiệm được kha khá thời gian.

Ngoài ra, với khả năng xử lý nhanh, Chatbot có thể tự động phản hồi tin nhắn ngay lập tức. Điều này tiết kiệm được thời gian chờ đợi từ khách hàng.

Chẳng hạn, bạn là chủ một shop quần áo với số lượng inbox lên đến vài trăm tin mỗi ngày. Trung bình, cứ 30 giây bạn sẽ trả lời được 1 tin nhắn từ khách hàng. Cứ thế, bạn phải mất từ 5 – 10 phút mới chốt được một đơn hàng hoặc tư vấn xong một khách. 

Trong khi đó, nếu sử dụng chatbot trong 5 – 10 phút này nó có thể hỗ trợ bạn trả lời cùng lúc cả trăm khách hàng khác nhau. Tiết kiệm được kha khá thời gian.

Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

So với chi phí thuê một nhân viên tư vấn thì sử dụng Chatbot sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều. Bởi như đã phân tích ở trên, một Chatbot có thể thay thế được rất nhiều nhân viên, trả lời đồng thời nhiều tin nhắn cùng lúc.

Ngoài ra, nếu thuê nhân viên bạn phải hỗ trợ thêm các chi phí như ăn uống, đi lại hay chế độ bảo hiểm… thì với Chatbot bạn không cần bỏ ra các khoản tiền này. Vừa tiết kiệm, vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

chatbot là gì 8
Chatbot trò chuyện như một con người có thể thay thế hoàn toàn nhân viên.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Không giống như con người chỉ làm việc 8 tiếng mỗi ngày, Chatbot có thể hoạt động 24/7. Vì vậy, khi khách hàng nhắn tin hay tương tác, lúc nào Chatbot cũng có thể trả lời và giải đáp thắc mắc nhanh chóng. Điều này giúp cho trải nghiệm về dịch vụ đối với khách hàng được nâng cao hơn.

Chẳng hạn, vào 12 giờ đêm hay 2 hoặc 3 giờ sáng, nhân viên không thể nào ngồi canh từng inbox để trả lời. Một số khách hàng không chờ đợi được lâu sẽ bỏ đến cửa hàng khác. Nếu cửa hàng thứ hai mà khách hàng đến có sử dụng Chatbot, họ sẽ nhận được câu trả lời ngay lập tức và cơ hội để bán được hàng khá cao. Đồng thời, lúc này bạn vừa mất đi một khách hàng tiềm năng. 

Mặc khác, con người rất dễ bị cảm xúc chi phối. Nên một số trường hợp gặp phải các khách hàng khó tính hay thô lỗ, nhân viên dễ bị tác động làm cho tư vấn không mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, dù gặp bất kỳ khách hàng nào Chatbot vẫn “cư xử” đàng hoàng với tất cả mọi người.

Ví dụ: Trong kinh doanh bạn sẽ gặp rất nhiều trường hợp khách hàng hỏi giá với thái độ “bao nhiêu” “bn”, “giá”… và nhiều tình huống oái oăm khác. Nếu là nhân viên sẽ rất bất mãn với thái độ này của khách sẽ có khả năng trả lời với thái độ tương tự là “300k”. Nhưng khi đã dùng Chatbot trường hợp này không bao giờ xảy ra, Chatbot vẫn trả lời với thái độ niềm nở, thân thiện “Dạ, sản phẩm anh/ chị quan tâm có giá là 300.000đ ạ!”

Tăng nhận diện thương hiệu và khả năng bán hàng

Trong quá trình tư vấn khách hàng, Chatbot sẽ ghi nhận lại những thông tin như sinh nhật, ngày kỷ niệm… để tự động gửi các chương trình khuyến mãi hoặc những ưu đãi vào dịp sinh nhật cho khách hàng. Hoạt động thường xuyên gửi các tin nhắn chăm sóc khách hàng, tin nhắn khuyến mãi vào những dịp đặc biệt giúp khách dễ ghi nhớ thương hiệu của mình hơn.

Bên canh đó, thông qua những chương trình khuyến mãi này sẽ kích thích nhu cầu mua hàng nhiều hơn, gia tăng doanh số bán hàng.

4. So sánh Chatbot marketing và Email marketing

Chatbot marketing là hình thức ứng dụng Chatbot để triển khai các chiến dịch quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng như tự động gửi các chương trình khuyến mãi đến khách hàng, giới thiệu các sản phẩm mới…

Email marketing cũng là một hình thức tiếp thị sản phẩm tương tự như Chatbot nhưng thay vì gửi qua hệ thống Chatbot thì nó được gửi bằng Email. Bạn có thể tìm hiểu kỹ hơn tại đây.

So với Email marketing thì Chatbot marketing chỉ mới được áp dụng rộng rãi trong những năm gần đây (nhất là lúc facebook messenger phát triển mạnh mẽ). Cho nên, giữa Chatbot và Email sẽ có những điểm khác biệt như:

Tỷ lệ chuyển đổi của Chatbot luôn cao gấp nhiều lần so với Email

Theo một số liệu thống kê về tỷ lệ chuyển đổi giữa Email marketing và Chatbot marketing cho biết:

  • Tỷ lệ mở email khoảng 25%, tỷ lệ nhấp vào email trung bình khoảng 4% và tồi tệ hơn nữa khi tỷ lệ chuyển đổi thực tế chỉ rơi vào khoảng 1 – 2%. Số liệu này quá thấp để đánh giá thành công của một chiến dịch marketing.
  • Tuy nhiên, với Chatbot con số này cao hơn gấp nhiều lần so với email. Tỷ lệ mở tin nhắn trong Chatbot khoảng 80%, tỷ lệ nhấp vào tin nhắn của Chatbot có khi lên tới 60% và tỷ lệ chuyển đổi thực tế cao hơn 20% so với email marketing.

Chatbot tạo sự thuận tiện hơn Email

Chatbot có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc, điều này tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng. Hãy thử nghĩ xem, khi đang truy cập trên website khách hàng có câu hỏi hay thắc mắc gì chỉ việc click vào ô Chatbot ở góc nhỏ để đặt câu hỏi. Và ngay lập tức, câu trả lời sẽ được gửi về.

Nhưng với email, khi muốn đặt câu hỏi bạn phải trải qua khá nhiều bước phức tạp. Trong đó, đợi phản hồi là điều mà khách hàng ghét nhất bởi họ phải chờ quá lâu. Hoặc, trong thời gian chờ đợi phản hồi khách hàng sẽ thay đổi ý định không còn quan tâm đến sản phẩm của bạn hoặc đã mua một sản phẩm thay thế khác.

Chatbot dễ tiếp cận khách hàng hơn Email

Thông thường, khi gửi Email marketing đến khách hàng sẽ bị liệt vào một trong ba mục gồm spam, xã hội và quảng cáo. Những mục này thường thì không được khách hàng quan tâm cho mấy và hầu như ít ai mở thư trong ba mục này trừ khi họ muốn xóa bớt email rác. Đây là một hạn chế cực kỳ lớn trong Email Marketing, bởi khả năng tiếp cận khách hàng cực kỳ thấp.

chatbot là gì 6
Email marketing khó tiếp cận khách hàng hơn vì thường rơi vào các mục spam, quảng cáo và xã hội.

Trong khi đó, Chatbot sẽ tiếp cận nhanh chóng và trực tiếp đến khách hàng. Khi một Chatbot được gửi đến người dùng sẽ nhìn thấy thông báo ngay lập tức. Cho nên cơ hội nâng cao tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn nhiều so với email.

Khả năng nuôi dưỡng khách trên website của Email cao hơn Chatbot

Khi Chatbot được ứng dụng trên website, nó có thể thu hút khách hàng tương tác ngay lập tức để trò chuyện và cung cấp những thông tin liên quan đến sản phẩm mà họ quan tâm. Điều này đồng nghĩa với việc khi người dùng rời khỏi website bạn không thể tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ với họ bằng Chatbot, trừ khi khách hàng quay lại trang web.

Tuy nhiên, với Email marketing bạn có thể chủ động gửi email đến khách hàng thông qua danh sách email đã có sẵn. Giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp. Thậm chí, khi nội dung bạn gửi đủ hay và hấp dẫn người dùng có thể “Chuyển tiếp” email này cho nhiều người khác.

Bảng so sánh một số yếu tố giữa Chatbot Marketing và Email Marketing bạn có thể tham khảo qua:

Tiêu chí Chatbot Marketing Email Marketing
Mục đích Đều được sử dụng để quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng mục tiêu thông qua việc gửi nội dung đến khách hàng.
 Tỷ lệ chuyển đổi Tỷ lệ mở:  80%.
Tỷ lệ nhấp: từ 15 – 60% .
Tỷ lệ chuyển đổi thực tế: 20%. .
Tỷ lệ mở:  25%.
Tỷ lệ nhấp: 4%.
Tỷ lệ chuyển đổi thực tế: 1 – 2%.
 Mức độ thuận tiện  Chatbot hỗ trợ khách hàng mọi lúc.  Email cần phải có thời gian đợi phản hồi.
 Khả năng tiếp cận khách hàng  Dễ tiếp cận khách hàng bởi thông tin truyền tải được gửi đến trực tiếp cho người dùng.  Khó tiếp cận khách hàng vì thường liệt vào các mục spam, quảng cáo hoặc xã hội.
 Khả năng nuôi dưỡng khách hàng   Không thể nuôi dưỡng khách khi họ rời khỏi website.  Với danh sách email có sẵn bạn có thể chủ động gửi email marketing để duy trì mối quan hệ khách hàng.

Vậy Chatbot Marketing có thể đánh bại được Email Marketing không?

chatbot là gì 7
Kết hợp Chatbot và Email để mang lại hiệu quả vượt trội.

Khi đặt Chatbot và Email Marketing lên bàn cân để so sánh chúng ta có thể tìm được những điểm lợi của từng công cụ marketing này. Cho nên, thay vì phải cân đo, đong đếm để lựa chọn một trong hai, tại sao bạn không thử kết hợp cả Chatbot và Email vào chiến dịch marketing để mang lại hiệu quả cao nhất.

Chatbot thường mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn cũng như khả năng tiếp cận khách hàng nhanh hơn nên bạn có thể lựa chọn để gửi đến người dùng những chương trình khuyến mãi (vì cần thời gian ngắn để tiếp cận nhanh hơn). Hoặc sử dụng Chatbot để chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cũng là một lựa chọn hợp lý nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

Song song đó, bạn hãy áp dụng Email Marketing trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách xuất bản những nội dung hay, thông tin hữu ích để gửi tới người dùng. Nhằm mục đích nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng này, lâu dần sẽ tăng nhu cầu mua hàng, tạo ra tỷ lệ chuyển đổi.

Sự kết hợp cả hai vừa mang lại hiệu quả tốt trong kinh doanh vừa giúp tăng giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng. Chẳng hạn, khi người dùng đã mua sản phẩm của bạn qua Chatbot bạn có thể xin thêm các thông tin khác, bao gồm cả địa chỉ email để gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã mua sản phẩm.

5. Kết luận

Người dùng ngày càng ưa thích sự thuận tiện và nhanh chóng, nên việc sử dụng Chatbot trong marketing là một lựa chọn hợp lý và đúng đắn. Với ba loại Chatbot GOBRANDING đã phân loại ở trên bạn có thể lựa chọn cho doanh nghiệp mình cách triển khai phù hợp, mang lại hiệu quả nhất. Và đừng quên chiến lược marketing tốt là khi kết hợp Chatbot và Email với nhau.