Hướng giải quyết phàn nàn của khách hàng

Khách hàng phàn nàn là câu chuyện mà hầu hết các doanh nghiệp đều gặp phải.

Việc giải quyết phàn nàn không phải là gánh nặng của công ty. Nó là cách tốt nhất cho bạn đối diện sai lầm. Và tìm ra hướng cải thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.

Có như vậy, doanh nghiệp mới gia tăng lượng khách hàng, phát triển kinh doanh. Cách giải quyết phàn nàn là chìa khóa có thể giúp giữ chân những khách hàng từng không hài lòng về dịch vụ, sản phẩm của bạn.

Theo nghiên cứu khoa học, chúng ta nên giải quyết phàn nàn khách hàng theo các hướng như sau như sau:

Biết lý do không phải ai cũng muốn phàn nàn

 Lý do ngại phàn nàn  Tỷ lệ %
 Tốn nhiều thời gian và công sức  21%
 Thiếu sự phản hồi cần thiết  20%
 Tính cách và tâm trạng cá nhân  17%
 Khả năng khắc phục  16%
Liên quan pháp lý 12%
Một số lý do khác 14%

Hiểu nhận định của khách hàng về hướng giải quyết phàn nàn

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lắng nghe, cảm thông và tôn trọng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người thường nhận những phàn nàn của khách hàng. Trong vấn đề này, các bạn là “bộ mặt” của công ty. Hãy biết cư xử khôn khéo để có thể xoa dịu phần nào sự khó chịu mà khách hàng đang gặp phải. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người:

+ Tôn trọng, lịch sự với khách

+ Biết lắng nghe

+ Xin lỗi chân thành

+ Có phản hồi, giải thích cụ thể, rõ ràng và nhanh chóng

Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng

Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhất thiết cần được xây dựng. Nó là nơi lưu trữ dữ liệu để nhân viên và khách hàng tiện theo dõi nhất.

Khi tiếp nhận ý kiến không hài lòng từ khách hàng, nhân viên phải phản hồi nhanh nhất. Lúc này, hệ thống hỗ trợ khách hàng là cơ sở dữ liệu. Nó giúp nhân viên có thông tin để tương tác ngay với khách hàng.

Chủ động phản hồi nhanh chóng khi nhận phàn nàn

Vẫn có rất nhiều trường hợp, khách hàng gửi phàn nàn nhưng doanh nghiệp không “đá động”. Việc bỏ qua như thế này mang lại tác hại rất lớn cho chính công ty. Khi họ đã không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ mà việc giải quyết phàn nàn lại càng kém cỏi thì thử hỏi khách nào có thể gắn bó với bạn.

Nếu bạn phản hồi nhanh chóng, giải quyết khéo léo, coi trọng, đảm bảo quyền lợi khách hàng thì họ vẫn sẵn sàng quay lại.

Theo sát và tích cực hỗ trợ khách hàng, không để xảy ra trường hợp tương tự.

Sau sự cố xảy ra, công ty có cách làm hài lòng khách là việc rất tốt. Nhưng không dừng lại ở đó, hãy tiếp tục theo sát và hỗ trợ nếu khách cần giải đáp. Tốt hơn nữa là chủ động gọi điện hỏi thăm về trải nghiệm của khách sau sự cố.

Dù trước đó, bạn khiến họ nổi giận, bực tức. Nhưng bạn nổ lực khắc phục, đảm bảo được quyền lợi tối đa cho khách hàng thì mức độ hài lòng sẽ được cải thiện.

Khách hàng là người “nuôi sống” cho công ty. Họ là những marketer tốt nhất cho sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn. Họ tự nhiên mang câu chuyện của bạn đến với bao người. Nếu bạn “tốt” thì khách hàng tìm đến nhiều hơn, còn “xấu” thì hẳn nhiên bị quay lưng. Vậy nên đừng xem nhẹ vấn đề giải quyết phàn nàn nhé.

Xem thêm:

Tại sao việc bán hàng Online thất bại?

Mẹo thu hút khách hàng trên facebook

Đừng lãng quên chăm sóc khách hàng trong kinh doanh online

GOBRANDING có cổng tư vấn miễn phí cho các khách hàng đã ký hợp đồng.
Khách hàng có thể thắc mắc nhiều vấn đề như quảng bá website, phát triển website....