Upsell là gì? Cách phân biệt Up-Selling và Cross-Sell

Bạn đã bao giờ ngạc nhiên khi mua một sản phẩm cơ bản, nhưng cuối cùng lại rơi vào vòng xoáy của những gợi ý nâng cấp không thể cưỡng lại? Có một kỹ thuật bán hàng mạnh mẽ đã thay đổi cách chúng ta mua sắm – đó là upsell. Vậy Upsell là gì? Hãy theo dõi nội dung dưới đây để khám phá cách Upsell có thể biến một giao dịch bình thường thành một trải nghiệm đáng nhớ, tuyệt vời.

I. Upsell là gì?

Upsell là thuật ngữ nói về một kỹ thuật bán hàng trong đó người bán tăng giá trị của giao dịch bằng cách đề xuất cho khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn so với sản phẩm ban đầu mà khách hàng đã quan tâm hoặc đang mua. 

Upsell giúp tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách khuyến khích khách hàng mua hàng có giá trị cao hơn và tận hưởng những lợi ích bổ sung. Upsell được xem là chiến thuật kinh doanh khéo léo của doanh nghiệp để thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Khi đến mua hàng, khách hàng  sẽ nhận về giá trị cao hơn so những gì ban đầu mong đợi. 

Xem thêm: Customer Persona là gì? 4 bước vẽ chân dung khách hàng

II. Vai trò của kỹ thuật Upsell trong bán hàng

Hiểu khái niệm của Upsell là gì thì bạn cũng có thể hình dung được vai trò của công việc này trong kinh doanh. Khi người bán có khả năng nhận biết được những khách hàng có xu hướng tiêu dùng cao hơn hoặc có nhu cầu sử dụng các tính năng nâng cao hơn, họ có thể tập trung đề xuất Upsell đến nhóm khách hàng này. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu từ các khách hàng có tiềm năng cao hơn, thay vì phải tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới.

2.1 Nâng cao trải nghiệm người dùng

Trên thực tế, khi đi mua hàng, khách hàng sẽ không biết chắc chắn rằng bản thân mình đang thực sự cần và muốn gì. Điều này đã tạo nên một cơ hội bán hàng cho những seller, theo đó việc  Upsell cho phép họ cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn đến khách hàng.

Điều này có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn sâu hơn của khách hàng, cung cấp cho họ những lựa chọn tốt hơn và mang lại trải nghiệm tốt hơn. Việc Upsell giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và tạo nên mối quan hệ thân thiết với thương hiệu.

2.2 Hình thành các mối quan hệ gắn bó

Việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và đáng giá cao hơn có thể tạo sự tín nhiệm và lòng tin từ khách hàng, từ đó tạo nên mối quan hệ gắn bó và tăng khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài. Điều này còn giúp lưu giữ trong tâm trí khách hàng về một thương hiệu uy tín, có sự cầu thị và mong muốn mang đến chất lượng sản phẩm hoàn hảo hơn cho khách hàng.

2.3 Tạo sự linh hoạt khi bán hàng

Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu, sở thích và nguồn ngân sách khác nhau, hiểu được điều này, doanh nghiệp thường tạo ra một sản phẩm với nhiều mức phân khúc để có thể tiếp cận đến đa dạng đối tượng khách hàng. Sự linh hoạt ở đây thể hiện cho khả năng thích ứng và sẵn sàng mang đến sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng. 

Theo đó, người bán có thể tùy chỉnh và điều chỉnh giao dịch theo từng đối tượng khách hàng cụ thể. Họ có thể đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ nâng cấp phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Điều này giúp tối ưu hóa giá trị giao dịch và tăng khả năng khách hàng đồng ý với Upsell, giảm thiểu tình trạng khách hàng bỏ đi sau khi nghe tư vấn.

2.4 Nguyên tắc Upsell người cũ luôn dễ hơn tìm người mới

Những ai đang hoạt động trong lĩnh vực Marketing đều biết rằng việc tạo sự chú ý, thu hút khách hàng mới để họ mua sản phẩm của mình là một điều vô cùng khó khăn, tốn nhiều công sức và tiền bạc. Do đó, tỷ lệ bán hàng Upsell cho khách hàng cũ sẽ dễ dàng và có tỷ lệ thành công cao hơn. Bởi vì khách hàng đã có sự quen thuộc và tin tưởng với thương hiệu nên việc đề xuất nâng cấp giá trị món hàng cho họ cũng dễ dàng hơn.

Đồng thời, việc Upsell khách hàng hiện tại cũng có thể tạo ra hiệu ứng domino, thông qua việc khách hàng hài lòng chia sẻ kinh nghiệm tích cực với người khác, từ đó thu hút khách hàng mới.

2.5 Chọn lọc đối tượng tiềm năng

Kỹ thuật Upsell cho phép người bán tập trung vào việc chọn lọc đối tượng khách hàng tiềm năng. Bằng cách phân tích thông tin và hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại, người bán có thể xác định những khách hàng có khả năng quan tâm và mua các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp. Điều này giúp tăng hiệu quả tiếp cận và tối ưu hóa kết quả bán hàng.

III. Phân biệt kỹ thuật bán hàng Upsell và Cross Sell

Mặc dù hiểu định nghĩa Upsell là gì nhưng vẫn có rất nhiều người nhầm lẫn với khái niệm Cross Sell. Cả hai khái niệm này đều được sử dụng cho kỹ thuật bán hàng thông minh nhằm tăng lợi nhuận nhưng mục đích sử dụng và cách thức sử dụng khác nhau. 

Nói một cách dễ hiểu, Upsell là chia nhỏ sản phẩm thành nhiều phân khúc, mỗi phân khúc sẽ có sự nâng cấp về tính năng để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Còn Cross Sell là bạn vẫn bán sản phẩm đó nhưng có kèm theo những phụ kiện và dụng cụ hữu ích đi kèm bổ sung cho sản phẩm. 

Upsell là kỹ thuật đề xuất cho khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn so với sản phẩm ban đầu mà khách hàng đã quan tâm hoặc đang mua. Mục tiêu của Upsell là giúp nâng cao giá trị giao dịch và tăng lợi nhuận bằng cách khuyến khích mua hàng có giá trị cao hơn và tận hưởng những lợi ích bổ sung. Ví dụ, khi khách hàng đặt mua một chiếc điện thoại di động, nhân viên bán hàng có thể đề xuất cho họ nâng cấp lên phiên bản cao cấp hơn với các tính năng nâng cao.

Cross-sell là kỹ thuật bán hàng khéo léo để đề xuất cho khách hàng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung hoặc liên quan đến sản phẩm ban đầu mà khách hàng quan tâm. Mục tiêu của cross-sell là mở rộng phạm vi mua sắm, giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc máy ảnh, người bán hàng có thể đề xuất cho họ mua thêm pin dự phòng, thẻ nhớ hoặc túi đựng máy ảnh.

IV. Nghệ thuật Upselling trong bán hàng không phải ai cũng biết

Upselling nếu không khéo léo và tinh tế thì sẽ khiến khách hàng khó chịu và không muốn mua hàng. Vậy, một số bí thuật được chia sẻ dưới đây sẽ là những điều mà một người bán hàng mới cần học hỏi.  

4.1 Làm cho khách hàng tự nguyện muốn trả thêm tiền

Một trong những nghệ thuật quan trọng của Upselling là tạo sự hấp dẫn và giá trị đối với khách hàng để họ tự nguyện muốn nâng cấp hoặc mua thêm sản phẩm/dịch vụ mà không có cảm giác bị khó chịu.

Ví dụ, khi khách hàng đến cửa hàng với nhu cầu mua điện thoại trong tầm giá trung bình nhưng sau đó sẽ được nhân viên tư vấn phiên bản nâng cấp có camera, màn hình, bộ nhớ cao hơn và nhiều tính năng hấp dẫn hơn. Theo đó, khi khách hàng thấy nếu bản thân sử dụng những tính năng này sẽ có trải nghiệm tốt hơn thì chắc chắn sẽ tự nguyện chi tiền mà không hề phiền hà.  

4.2 Tung khuyến mãi có sự giới hạn 

Bằng cách giới hạn thời gian hoặc số lượng sản phẩm/dịch vụ có sẵn, người bán hàng có thể tạo ra cảm giác khẩn cấp và sự kích thích cho khách hàng. Việc giới hạn những ưu đãi khuyến mãi sẽ khuyến khích khách hàng ra quyết định nhanh chóng và thúc đẩy họ mua sản phẩm cao cấp hơn trong thời gian ngắn.

Thông thường, các doanh nghiệp dựa trên nguyên tắc giá Upsell ít hơn khoảng 50% số tiền mà khách hàng định bỏ ra. Điều này sẽ giúp khơi gợi mong muốn được sở hữu món hàng cao cấp hơn với mức giá bỏ ra không quá cao.

4.3 Mang đến sự thoải mái là cốt lõi trong bán hàng

Sự thoải mái của khách hàng đến từ việc họ bỏ ra một khoản tiền lớn để mua một sản phẩm cao cấp và được hướng dẫn mua những món đồ giá rẻ có khả năng bảo vệ sản phẩm của họ được an toàn. Điều này làm cho khách hàng hài lòng vì cho rằng doanh nghiệp đang quan tâm đến lợi ích của người dùng. Khi nhận được sự quan tâm tận tình, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và sẵn sàng chi trả thêm cho những món hàng bổ sung khác. 

4.4 Gửi tặng những món quà nhỏ có ý nghĩa

Một nghệ thuật Upselling hiệu quả là gửi tặng khách hàng những món quà nhỏ. Những món quà này có thể không mang giá trị cao nhưng nếu được trao chân thành thì chắc chắn sẽ tạo nên thiện cảm rất lớn với người mua hàng. Việc này không chỉ tạo ra cảm giác trân trọng mà còn xây dựng mối quan hệ và lòng tin với khách hàng. 

Quà tặng nhỏ có thể là phiếu giảm giá cho lần mua tiếp theo, phiếu quà tặng cho sản phẩm phụ trợ hoặc dịch vụ hoặc các phần thưởng đặc biệt khác. Điều này không chỉ thúc đẩy khách hàng mua hàng, mà còn tạo ra sự kích thích và sự hài lòng sau giao dịch.

4.5 Cung cấp giá trị chứ không phải món hàng

Hãy tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng thay vì tập trung vào việc bán sản phẩm – điều này luôn đúng trong nghệ thuật kinh doanh. Bằng cách tạo ra sự liên kết giữa sản phẩm/ dịch vụ nâng cấp với những lợi ích và giải pháp, người bán có thể tư vấn và đưa ra phương án lựa chọn phù hợp nhất cho khách hàng. Điều này cũng sẽ tạo sự thoải mái để khách hàng sẵn sàng chi trả cho những món hàng cao cấp hơn.

Tìm hiểu ngay: Customer Insight là gì? Cách xác định Insight khách hàng

4.6 Tránh Upsell quá lố, vượt giá trị sản phẩm quá nhiều

Một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện Upselling là tránh việc Upsell quá lố và vượt quá giá trị thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ. Upselling nên tạo ra sự tương xứng và hợp lý giữa giá trị được đề xuất và sự chi trả của khách hàng. Nếu Upsell quá lố, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và từ chối đề xuất. Điều này có thể gây tổn hại đến lòng tin và mối quan hệ với khách hàng.

4.7 Khách hàng cũ là tài sản doanh nghiệp, không được bỏ lỡ 

Upselling đối với khách hàng cũ là cách tối ưu hóa giá trị từ cơ sở khách hàng hiện có. Khách hàng cũ đã xác định lòng tin và mối quan tâm đến doanh nghiệp, vì vậy không nên bỏ lỡ cơ hội Upsell với họ. Để duy trì mối quan hệ lâu dài và tăng trưởng doanh số, người bán hàng cần tận dụng khách hàng cũ và cung cấp cho họ những lợi ích và giá trị cao hơn thông qua Upselling.

V. Cách thực hiện up-selling hoặc cross-selling

Để không bị bão hoà trong thị trường số luôn luôn sáng tạo và đổi mới, các doanh nghiệp cũng cần phải thay đổi các chiến thuật Up-selling và Cross-selling một cách linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thị trường và khách hàng. Dưới đây chiến lược Upsell có tỷ lệ thành công cao mà bạn có thể tham khảo:

5.1 Lập bảng so sánh

Sử dụng bảng so sánh là một cách hiệu quả để trình bày cho khách hàng thấy được sự khác biệt giữa sản phẩm/dịch vụ mà họ đang xem xét với một phiên bản nâng cấp. Bảng so sánh có thể tập trung vào các tính năng, lợi ích và giá trị mà phiên bản nâng cấp có thể mang lại. Dựa vào những thông tin chi tiết, minh bạch, người bán hàng giúp khách hàng nhận thấy những giá trị của phiên bản nâng cấp và thúc đẩy khách hàng chọn lựa sản phẩm có giá thành cao hơn.

5.2 Chiến lược giảm giá

Giảm giá là chiến thuật Upsell chưa bao giờ lỗi thời. Doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức là một ưu đãi đặc biệt hoặc giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng chưa mua hàng để họ có thêm động lực tài chính và làm tăng khả năng chấp nhận Upsell. 

5.3 Các gói khuyến mãi dành cho khách hàng cũ

Một cách khác để thực hiện Upselling là thông qua việc cung cấp khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm. Khuyến mãi này có thể là các sản phẩm phụ trợ hoặc dịch vụ bổ sung liên quan đến sản phẩm hiện tại mà khách hàng đang sử dụng. Bằng cách liên kết ưu đãi với sản phẩm gốc, người bán hàng có thể khuyến khích khách hàng chọn mua thêm và nâng cấp phiên bản để tận hưởng lợi ích tối đa từ sản phẩm cao cấp này.

5.4 Tạo áp lực xã hội

Một cách thú vị để thực hiện Upselling là tạo áp lực xã hội thông qua việc tạo ra sự kích thích từ người khác, hiểu một cách đơn giản là đề xuất những sản phẩm mà khách hàng khác cũng mua. Đây chính là chiến thuật khéo léo đánh vào tâm lý của những khách hàng sợ bị tụt hậu, không bắt kịp xu hướng nên sẽ sẵn sàng mua sản  phẩm. 

VI. Cân nhắc khi áp dụng Upsell và Cross-selling

Khi áp dụng Upselling và Cross-selling trong bán hàng, cần có sự cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo tính hiệu quả và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Mặc dù cả hai kỹ thuật này đều giúp mang về doanh thu cho doanh nghiệp nhưng nếu áp dụng không đúng cách thì đây chính là con dao hai lưỡi. Vậy, doanh nghiệp cần lưu ý những điểm dưới đây khi thực hiện áp dụng Upsell và Cross-selling. 

• Cân nhắc rõ ràng về tính phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ nâng cấp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đảm bảo rằng Upsell hoặc Cross-sell thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại giá trị cho họ. Không nên chỉ tập trung vào việc bán hàng mà không quan tâm đến lợi ích và hài lòng của khách hàng.
• Xác định mức độ logic và liên kết giữa sản phẩm hoặc dịch vụ gốc với phiên bản nâng cấp hoặc các sản phẩm phụ trợ. Cần giải thích rõ ràng về lợi ích và giá trị mà khách hàng có thể nhận được từ việc nâng cấp hoặc mua thêm. Nếu không có một mối liên kết logic, khách hàng có thể không nhận thức được giá trị và từ chối đề xuất.
• Đối với mỗi khách hàng, cần có sự tùy chỉnh và cá nhân hóa trong việc áp dụng Upsell và Cross-sell. Người bán hàng nên tìm hiểu nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng để đưa ra đề xuất phù hợp. Không nên áp dụng cùng một chiến lược cho tất cả khách hàng mà hãy tập trung vào việc tạo ra giá trị cá nhân hoá.
• Nên đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Đừng áp dụng Upsell hoặc Cross-sell một cách ép buộc hoặc gây áp lực lên khách hàng. Hãy tạo môi trường thoải mái và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tự nguyện. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng trưởng doanh số trong tương lai.

VII. Kết luận

Những thông tin chia sẻ trên đây đã giúp doanh nghiệp hiểu hơn về định nghĩa Upsell là gì. Upsell không chỉ tạo ra lợi ích kinh tế mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Điều quan trọng là thực hiện kỹ thuật Upsell một cách thông minh và tôn trọng nhu cầu thực sự của khách hàng. Để biết thêm nhiều nghệ thuật marketing hiệu quả, có thể liên hệ đến hotline của GOBRANDING để được chuyên viên tư vấn một cách tận tình.