Pain Points là gì? Cách xác định điểm đau khách hàng hiệu quả

Pain Points hay điểm đau, còn được biết đến là khái niệm rất quen thuộc cần xác định trong các chiến dịch Marketing. Khi xác định được các “điểm đau” của khách hàng, các chiến dịch bán hàng sẽ tập trung mục tiêu để giải quyết các nỗi đau, vấn đề. Từ đó, thúc đẩy quá trình mua hàng của khách hàng và giúp cho doanh số tăng lên. 

Vậy Pain Points là gì? Cách xác định điểm đau khách hàng hiệu quả như thế nào trong các chiến dịch? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để biết thêm chi tiết ngay nhé! 

1. Pain Point là gì?

Pain point hay điểm đau, trong chiến dịch Marketing, là một khía cạnh của vấn đề hoặc nhu cầu gặp phải bởi một đối tượng khách hàng. Các điểm đau cụ thể là khách hàng cảm thấy khó chịu, phiền toái hoặc gây khó khăn trong quá trình tiếp cận hay mua các sản phẩm.  

Đây là một điểm đặc biệt mà doanh nghiệp hoặc nhà quản trị Marketing có thể tập trung và giải quyết. Đồng thời, bằng cách nhận diện và hiểu rõ Pain Point của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các thông điệp Marketing hướng đến việc giải quyết vấn đề đó và tăng khả năng thu hút khách hàng.

Ngoài ra, việc hiểu Pain Point của khách hàng là quan trọng trong Marketing vì nó giúp doanh nghiệp định hình và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp phù hợp. Nếu một chiến dịch Marketing không tập trung vào việc giải quyết Pain Point của khách hàng, khả năng thành công của nó có thể bị giảm đi.

2. Các Pain Point của khách hàng

Trên thực tế, các nỗi đau của khách hàng thường xuất phát từ 4 Pain Point chính như sau:

2.1. Điểm đau của khách hàng về tài chính – Financial pain points

Điểm đau về tài chính (Financial Pain Points) là một trong những vấn đề phổ biến nhất mà các khách hàng thường gặp phải. Đây là vấn đề liên quan đến khả năng tài chính của khách hàng có thể chi trả cho các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Trên thực tế, nhiều sản phẩm/dịch vụ có mức định giá quá cao đến mức vượt quá khả năng chi trả của khách hàng. Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng phải chi trả quá nhiều tiền và họ muốn cắt giảm những chi phí đó.

Ngoài ra, khách hàng cũng mong muốn doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ với giá thành thấp hơn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tối ưu các sản phẩm/dịch vụ có tính năng tương tự nhưng với mức giá thấp hơn, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Vì vậy, để giải quyết Pain Points về tài chính của khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa ra các giải pháp để giảm chi phí sản xuất mà vẫn duy trì được chất lượng cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ hoặc chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

2.2. Điểm đau của khách hàng về quy trình – Process Pain Points

Điểm đau của khách hàng về quy trình (Process Pain Points) là khi khách hàng bị mắc kẹt trong một quy trình phức tạp hoặc không hiệu quả. Việc này xảy ra khi khách hàng phải đối mặt với nhiều vấn đề như phải đi qua quá nhiều bước thủ tục, chờ đợi quá lâu hoặc gặp phải các rào cản pháp lý hoặc tiến trình không hiệu quả. 

Quy trình không tối ưu có thể gây ra sự bực bội và mất thời gian cho khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và hình ảnh của doanh nghiệp. 

Để khắc phục điểm đau về quy trình, doanh nghiệp cần phải cải thiện quy trình của mình, giảm bớt các bước thủ tục và đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn.

2.3. Điểm đau của khách hàng về việc hỗ trợ – Support Pain Points

Điểm đau về sự hỗ trợ (Support Pain Points) của khách hàng là một trong những vấn đề phổ biến mà khách hàng thường gặp phải. Điểm đau này thường liên quan đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt từ phía doanh nghiệp sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khi khách hàng liên hệ là lúc họ muốn được hỗ trợ và giải đáp những thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nếu khách hàng gặp trở ngại trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Hay không thể tìm thấy thông tin hỗ trợ từ doanh nghiệp, họ sẽ cảm thấy bị bỏ lại phía sau và không được chăm sóc tốt.

Để khắc phục điểm đau về sự hỗ trợ của khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng các kênh hỗ trợ khác nhau, bao gồm trang web hỗ trợ, hệ thống chat trực tuyến, số điện thoại hỗ trợ, hoặc email hỗ trợ. Đồng thời, cần đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả để giải đáp mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

2.4. Điểm đau của khách hàng về hiệu suất – Productivity Pain Points

Khách hàng có thể gặp điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points) khi sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ. Hiểu cách khác, khách hàng muốn sử dụng thời gian một cách hiệu quả hơn nhưng gặp phải các vấn đề liên quan đến năng suất, sự thoải mái và thuận tiện. 

Điều này có thể khiến khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ thuận tiện và dễ sử dụng, thay vì sản phẩm/dịch vụ có giá rẻ hơn nhưng không thuận tiện cho việc sử dụng. 

Ví dụ, tuy trong nhà bạn có 1 chiếc máy lạnh lắp trong phòng ngủ nhưng với kỹ thuật cũ nên chiếc máy lạnh chỉ lạnh với mức trung bình và tiêu tốn nhiều điện năng. Khách hàng có Pain Points cần mua một chiếc máy lạnh mới nhiều tính năng, tiết kiệm điện và sẵn sàng chi trả để mua chiếc máy lạnh giá cao hơn để thay thế cái cũ.  

Do đó, chúng ta có thể thấy điểm đau về năng suất có thể được giải quyết bằng cách cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian hơn để đáp ứng nhu cầu thực của họ.

3. Lợi ích khi xác định Pain Points của khách hàng trước các chiến dịch 

3.1. Biến khách mua hàng trở thành khách hàng trung thành 

Bằng cách hiểu và giải quyết các điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp và sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Từ đó, tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 

Đồng thời, giải quyết được các Pain Poin sẽ tạo niềm tin, sự hài lòng và trung thành từ phía họ. Và khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm đến nhu cầu và vấn đề của họ, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục mua hàng và ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai. Điều này biến khách hàng mua hàng trở thành khách hàng trung thành 

3.2. Nâng cao sự tin tưởng so với các đối thủ cạnh tranh 

Khi doanh nghiệp hiểu và giải quyết tốt các pain points của khách hàng, nó tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành. Điều này khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đáng tin cậy hơn các đối thủ cạnh tranh. Do đó, có xu hướng chọn doanh nghiệp để mua sản phẩm/dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của mình. Việc này tạo ra một môi trường tín nhiệm giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh và giữ vững thị phần.

3.3. Khiến triển khai các chiến dịch Marketing Mix 4P hiệu quả 

Pain points của khách hàng cung cấp thông tin quan trọng để tinh chỉnh và tối ưu hóa chiến dịch Marketing Mix (sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị).

Bằng cách hiểu rõ những vấn đề và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Không những vậy, chúng còn hỗ trợ xác định mức giá phù hợp, lựa chọn kênh phân phối phù hợp và tạo ra thông điệp truyền thông hấp dẫn. Điều này giúp tăng khả năng thành công và hiệu quả của các chiến dịch Marketing.

4. Cách xác định điểm đau khách hàng hiệu quả

Hiểu rõ được tầm quan trọng của các Pain Points, trước khi thực hiện các chiến dịch Marketing đến với bất kỳ tệp khách hàng, doanh nghiệp nên thực hiện các cách xác định điểm đau khách hàng. Tham khảo ngay các cách xác định Pain Poin hiệu quả dưới đây.

4.1 Thực hiện nghiên cứu thị trường 

Nghiên cứu thị trường là một hoạt động quan trọng để hiểu về đối tượng khách hàng cũng như xu hướng tiêu dùng. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ khảo sát, cuộc trao đổi với khách hàng và các nguồn thông tin công khai, doanh nghiệp có thể tìm ra các Pain Points chung mà khách hàng đang gặp phải. 

Với mỗi ngành hàng khác nhau, các doanh nghiệp sẽ có các nghiệp vụ nghiên cứu thị trường riêng. Tuy nhiên, chúng ta có các việc cơ bản thiết yếu như: 

• Tiến hành cuộc khảo sát: Tạo ra các bài khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng và hiện tại. Đặt câu hỏi liên quan đến các vấn đề, nhu cầu, và khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Phân tích các kết quả khảo sát để nhận ra các Pain Points phổ biến.
• Phân tích dữ liệu thị trường: Nghiên cứu các dữ liệu và báo cáo thị trường để hiểu rõ hơn về ngành công nghiệp, xu hướng tiêu dùng, và các đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu về những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm và tìm kiếm giải pháp.

4.2. Lắng nghe tệp khách hàng của doanh nghiệp 

Để “lắng nghe” các Pain Points, ngoài việc tiếp cận trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích tệp khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Đây là một cách tốt để nhận biết sự cảm nhận khách hàng qua các mẫu mua hàng, phản hồi khách hàng và các tương tác khác. 

Không những vậy, bằng cách khám phá dữ liệu khách hàng, bạn có thể tìm ra các vấn đề, những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và tìm hiểu những gì thực sự quan trọng đối với họ. Việc “lắng nghe” được thể hiện qua các cách: 

• Phân tích dữ liệu khách hàng: Xem xét thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu của bạn để nhận biết các mẫu mua hàng, thói quen tiêu dùng hay những gì khách hàng đánh giá cao. Tìm kiếm các góc nhìn từ các khách hàng tiềm năng và hiện tại để xác định các Pain Points.
• Đánh giá phản hồi khách hàng: Xem xét đánh giá, phản hồi và ý kiến ​​của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều này có thể được thực hiện thông qua email, hệ thống hỗ trợ khách hàng, hoặc các kênh giao tiếp khác.

4.3. Trò chuyện, phỏng vấn đội ngũ nhân viên kinh doanh 

Nhân viên kinh doanh thường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có cái nhìn sâu sắc về các vấn đề. Từ đó, các nhân viên kinh doanh sẽ là người nhận ra được mối quan tâm và pain points mà khách hàng đang gặp phải. Việc tương tác với nhân viên kinh doanh giúp bạn thu thập thông tin cụ thể và hình dung rõ hơn về những gì khách hàng đang cần và mong muốn.

Để khai thác được các thông tin chính xác về các Pain Points, hãy “tương tác” với đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng các cuộc chia sẻ. Từ đó, để hiểu rõ hơn về các cuộc gặp gỡ khách hàng và thông tin mà họ nhận được. Ngoài ra, cần hỏi về những thách thức và Pain Points mà khách hàng thường gặp phải để thu thập thông tin quan trọng.

4.4. Nghiên cứu các Pain points với tệp khách hàng của đối thủ

Nghiên cứu Pain Points của khách hàng đối thủ là một cách để tìm hiểu thêm về những gì đối thủ đang làm tốt và những điểm mà khách hàng đang gặp khó khăn. Bằng cách phân tích các sản phẩm, dịch vụ và phản hồi khách hàng của đối thủ, bạn có thể nhận ra những cơ hội để cung cấp giải pháp tốt hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Hãy tập trung nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Xem xét ý kiến ​​và phản hồi từ khách hàng của đối thủ để nhận biết những điểm mạnh và yếu của họ. Tìm hiểu các Pain Points mà khách hàng của đối thủ đang trải qua để tránh lặp lại trong chính các chiến dịch Marketing của mình. 

4.5 Nghiên cứu luồng dư luận xã hội – Social listening

Theo dõi và phân tích hoạt động, ý kiến và phản hồi từ cộng đồng mạng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về ý kiến ​​của khách hàng. Hoặc từ những vấn đề đang gây tranh cãi và những nhu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm sẽ tìm ra được các Pain Point. 

Ngoài ra, bằng cách sử dụng công cụ theo dõi xã hội, bạn có thể nắm bắt được những thông tin quan trọng và thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Để nghiên cứu và xác nhận được luồng dư luận xã hội hãy sử dụng công cụ theo dõi xã hội để quan sát và phân tích các cuộc trò chuyện. Các đánh giá hay bình luận của khách hàng trên mạng xã hội. Khi đó tìm hiểu những vấn đề đang được thảo luận và nhận biết các Pain Points mà khách hàng đang đề cập đến.

5. Cách hiệu quả để khai thác Pain Point cho chiến lược Marketing hiệu quả 

• Cân bằng cả về Pain Point của khách hàng và nhu cầu doanh nghiệp: Điều này bao gồm việc tìm hiểu và thấu hiểu các thực tế, thách thức và nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp có thể tìm cách giải quyết các rào cản ấy và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng. 

• Bán giải pháp thay vì bán sản phẩm cho khách hàng: Thay vì đẩy mạnh bán sản phẩm, doanh nghiệp nên giải thích rõ ràng về các giải pháp mà chúng cung cấp để giải quyết Pain Point của khách hàng. Chỉ ra tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề đối với khách hàng và giới thiệu các giải pháp kèm theo sẽ làm tăng độ tin cậy và giúp khách hàng dễ tiếp cận với giải pháp của doanh nghiệp hơn.

• Xây dựng các Case Study được nghiên cứu để giải quyết các điểm đau: Xây dựng và phân tích các case study để chứng minh sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng. Những case study thực tế và chi tiết sẽ trở thành trải nghiệm đáng kể, giúp khách hàng đánh giá được tính chính xác của vấn đề và độ tin cậy của giải pháp doanh nghiệp đưa ra. 

Hy vọng với những thông tin chi tiết trên mà GOBRANDING mang đến cho bạn sẽ giúp bạn giải đáp được về “Pain Points là gì? Cách xác định điểm đau khách hàng hiệu quả” để có thể cải thiện hiệu quả kinh doanh nói chung, và tạo nên các chiến dịch Marketing thành công nói riêng!